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第二章 酒店常用礼仪培训资料 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质 培训要点 仪表、仪态、礼节、语言、电话礼仪 一、基本概念 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 孔子曰：不学礼，无以立。 “三秒钟”印象：60%外表、仪表；40%声音、谈话内容。 二、仪表、仪态 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二）女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 （三） 仪态 1.站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 2.坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 3.蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 4.微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 三、 礼节 （一） 握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；时间：3—5秒为宜；力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；握手时，应目视对方并面带微笑；切不可带着手套与人握手。 （二）鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象；鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 （三） 问候 早晨上班见面时，互相问候；“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）；因公外出应向部门的其他人打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 （四） 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来；访问时，要注意遵时守约；到访问单位前台时，应先自我介绍；见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）；如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始；会谈尽可能在预约时间内完成；告辞时，要与被访问者打招呼道别。 （五）引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 （六） 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 （1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 （2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 （1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 （2）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 附1： 礼节20字诀 停下脚步；面带微笑；注视对方；鞠躬到位；主动问好。 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 五、 电话礼仪 （一）接电话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！**酒店XX（部门）XX（人