酒店客务部管理制度：.docVIP

酒店客务部前台管理制度 目录 部门班前会制度 前台交接班管理制度 前台管理制度 接待处管理制度 收银处管理制度 散客入住登记管理制度 团体入住登记管理制度 接待预定房客入住管理制度 宾客房间钥匙管理制度 前台取消预定、NO-SHOW管理制度 酒店前台发票、单据管理制度 外币兑换服务的管理制度 贵重物品寄存服务的管理制度 宾客换房管理制度 宾客延时退房的管理制度 酒店参观的管理制度 前台接待、收银紧急预案 遗失物品的管理制度 大堂副理管理计划方案 总机房管理制度 商务中心管理制度 礼宾部的规章制度 礼宾部交接班本制度 行李房管理制度 礼宾部设施、设备管理制度 委托代办管理制度 车队车辆的管理制度 车队司机的管理制度 办公室的管理制度 ◆客务部班前会制度 制度 为保证酒店及部门相关制度的下达和各项政策的有效宣导，日常工作任务的下达和各班组、班次的沟通及交接，先制定以下班前会制度： 内容及目的： 1、岗前的仪容仪表的检查 2、酒店及部门的重要政策的宣导 3、部门工作任务的下达 4、班组间配合事宜的沟通协调 管理办法： 1.由大堂副理组织班前会，遇大堂副理不在的情况由部门同级主管主持。 1.每班次接班前10分钟召开，控制会议时间和效率10分钟内完成会议程序。 2.接班全体员工和当时不在岗上的交班员工及领班、主管人员参加。 1.班前会迟到累计3次以上将以上班迟到论处。 2.参加会议员工应保持会议秩序，认真听取积极反映问题。 程序： 1.检查到岗情况 2.检查仪容仪表及精神状态 3.传达酒店及部门的各项公告和政策 4.传达部门会议精神 5.工作任务下达及近期客情通报 6.各班组汇报当日工作情况及要求班组配合事项 7.班次间需特别交接的事宜 ◆前台交接班管理制度 1.前台交接班凡是与整个部门或各个分支部门的相关信息都应以文字形式记录在交班本上。 2.所有记入交接本的内容必须注明日期、班次、时间、及记录接待员的姓名，如有必要，要将交接事件的起因、经过和结果记录下来，签上日期及时间。 3.前台员工在交接办班过程中仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。做到上不清，下不接。 4.接班人员阅读交接内容要前后签名，并由交班人员在场，如无接班人员签名则应追究交班人员的责任。 ◆前台规章制度 1.前台人员当班时应保持良好的形象，仪容仪表的整洁并做到热情礼貌的为客人服务。 2.上班时保持微笑，遇到客人应礼貌问候，客人来到前台要主动站立，上班时间应保持良好的精神状态，不可因私人情绪而影响工作。?3. 不得与客人发生争吵，“顾客永远是对的”，如遇到问题不好解决时可交给值班经理来处理。 仪容仪表要符合要求，必须整齐着工服（系领结），戴工牌。女员工不留披肩发，男员工不留胡须。不能着便装在前台停留不得与客人发生争吵，“顾客永远是对的”，如遇到问题不好解决时可交给值班经理来处理? 每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班WALK IN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识； 在安排客人房间的同时，应及时与客房部服务中心确认该房的房态； 同时找出该房间的KEY交与客人； 由行李员引领客人到达房间，同时再次对该房间的房态进行确认； 在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息的补录； 打印出该房间的房单，做好相应的登记手续。 无计划的突然死机：（在此情况下，所有房间KEY的制作，需由前台领班使用备用KEY进行制作） 在此情况下，首先需要与客房部服务中心加强联系，请服务中心与楼层服务员联系，将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处； 对于有预订的客人作出相应的安排，同时准备好该房间备用KEY，做好标记。放在一起做好接待准备，此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作； 对于其他的房间，（主要针对WALK IN的客人）提前准备好一定数量的房间备用KEY；（按照一定房间种类的比例制作，由领班完成。） 无预订客人（WALK IN客人）房间的安排以及房间备用KEY的领取全部由前台领班1人进行控制，其他员工及行政楼层员工如需要房间，须与前台领班进行联系； 在WALK IN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识； 在安排客人房间的同时，应及时与客房部服务中心确认该房的房态； 同时找出该房间的备用KEY交与客人； 由行李员引领客人到达房间，同时再次对该房间的房态进行确认； 在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息的补录； 打印出该房间的房单，做好相应的登记手续。 前台电脑故障，CHECK OUT无法，处理方法： 此情况分为两种