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酒 店 客 房 部 客服中心 作业政策暨标准作业程序 目 次 项 次 页 次 作业政策 P04~P04 标准作业流程图 P05~P16 FOO-01 外线打进电话的处理 P05~P05 FOO-02 内线打出电话的处理 P06~P06 FOO-03 国际或国内长途电话的处理 P07~P12 03.1 打进的国际或国内长途电话 P07~P07 03.2 打出的国际长途电话 P08~P09 03.3 打出的国内长途电话 P10~P10 03.4 国际或国内长途电话帐务的处理 P11~P11 03.5 本饭店员工使用国际及长途电话处理 P12~P12 03.6 补登漏帐的帐务作业 P12~P12 FOO-04 留言处理 P13~P13 04.1 外客留言 P13~P13 04.2 房客留言 P13~P13 FOO-05 晨唤及叫醒电话处理 P14~P14 FOO-06 电话线路不正常的处理 P15~P15 FOO-07 如何接受客人订餐 P16~P16 参、标准作业流程说明 P17~P29 FOO-01 外线打进电话的处理 P17~P18 FOO-02 内线打出电话的处理 P19~P19 FOO-03 国际或国内长途电话的处理 P20~P25 03.1 打进的国际或国内长途电话 P20~P21 03.2 打出的国际长途电话 P21~P23 03.3 打出的国内长途电话 P23~P24 03.4 国际或国内长途电话帐务的处理 P25~P25 03.5 本饭店员工使用国际及长途电话处理 P25~P25 03.6 补登漏帐的帐务作业 P25~P25 FOO-04 留言处理 P26~P26 04.1 外客留言 P26~P26 04.2 房客留言 P26~P26 FOO-05 晨唤及叫醒电话处理 P27~P27 FOO-06 电话线路不正常的处理 P28~P28 FOO-07 如何接受客人订餐 P29~P29 肆、附表 附表一：长途电话登记单 附表二：留言单 附表三：旅客早晨唤醒通知单 附表四：请修单 作业政策 本单位系饭店中第一线与客人接洽之服务单位，虽然没有与客人面对面的服务，但是 愉悦的口气与不耐烦的语气，仍然会被察觉。 要给予客人第一美好之印象，就从第一线的话务服务开始。以下是本单位作业重点叙述： 以愉悦清楚之语气，接听每一通来电。 正确的将电话转至客人欲寻访之单位。 电话转接后仍需确认，勿让电话响铃超过10声，若超过则须再接回来并告诉客人电话没人接听，有必要时留下Message。 必须对全馆各餐厅之营业时间、促销活动了若指掌，以应答客人来电询问。 接受客人来电要求客房餐饮服务之点餐作业。 贰、标准作业流程 FOO-01 外线打进电话的处理 FOO-02 内线打出电话的处理  F00-03 国际或国内长途电话的处理 03.1 打进的国际或国内长途电话(Incoming collect call) 03.2 打出的国际长途电话(Person to