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第4章 组织企业客户服务的优秀团队 学习目标：通过本章的学习，掌握企业组织客户服务优秀团队的步骤和操作技能。4.1 设计企业优质客户服务岗位 4.1.1 描述服务岗位的目的 （1）该岗位为客户提供什么服务 （2）该岗位提供的服务给企业带来什么样的结果 4.1.2 明确该岗位的服务员工需要具体做哪些工作 1）该岗位最重要的任务是什么？ 2）该岗位次重要的任务是什么？ 3）除了以上的任务之外还有哪些工作？ 4）这些任务实施的频率是多少？ 4.1.3 明确该岗位需要的工作条件 （1）工作环境 （2）工作岗位需要的技能技巧 4.1.4 制定该岗位优秀业绩的标准 1）明确该岗位程序的服务标准是什么？ 2）明确该岗位个人的服务标准是什么？ 3）确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标准。 4.1.5 明确该岗位的企业内部关系 1）明确该岗位隶属企业哪个部门？ 2）该岗位与其他岗位的关系如何？ 3）该岗位在开展服务工作过程中服务员工向谁汇报工作？ 4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键的知识 1）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、产品、服务和客户等方面的知识有哪些？ 2）该岗位对服务人员的教育水平有何要求？ 3）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和内容的培训？ 4.2.2 明确胜任该岗位必须具备的重要技能 1）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任务？ 2）完成该岗位的工作任务必须具备哪些工作技能？ 3）该岗位需要哪些人际交往技能？ 4.2.3 胜任该岗位需要具备的品格素质 （1）注重承诺 （2）宽容心 （3）谦虚诚实 （4）同理心 （5）积极热情 （6）服务导向 4.2.4 规定该岗位的技能标准 1）出色的工作技能和人际交往技能的规定水平是什么？ 2）这些标准的可观测性的指标是什么？ 4.2.5 描述企业期望的结果 1）企业对该岗位期望达到的结果是什么？ 2）如何衡量最终的工作成果？ 4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员 4.3.1 采用开放式问题的提问 对应试者进行提问时，提问的问题应该是开放式的问题，即提一些笼统的、没有特定答案的问题，以考察应试者的全面的综合素质。 4.3.2 认真聆听应试者的回答 面试者应该用心地聆听应试者对每一个问题的回答，而一个问题的回答往往会决定着下一个问题的提问内容。 4.3.3 鼓励价值判断 4.3.4 寻找“选择点” 选择点是指那些需要应试者解释为什么选择这项活动而不是其他活动的情形。 4.4 企业优质客户服务人员的培训 4.4.1 标准的职业形象 客户服务人员开展客户服务工作时，首先展示给客户的是服务人员的形象,而一个人的形象包括两个方面：外在形象和内在形象。 实例。 标准的职业形象实例 企业要设计好客户服务人员的标准职业形象（如服务人员留发的长短、着装的要求等），通过培训，使客户服务人员都能达到企业客户服务人员的标准职业形象要求。 4.4.2 标准的服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是一名服务人员的语言。当你用标准的服务用语与客户交流时，客户就会觉得：哦！原来我是客户，原来你是为我提供服务的。 4.4.3 专业的服务技巧 专业的服务技能包括的内容有很多方面，如专业知识、接待技巧、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧，等等。 4.4.4 标准的礼仪形态 标准的服务礼仪形态，包括服务人员的站姿、坐姿、肢体语言，还有职业化的微笑等。 4.5 选拔企业优质客户服务团队领导 4.5.1 选拔高素质客户服务团队领导人的原则 （1）高素质的客户服务团队领导应该是非常出色的沟通者 （2）高素质的客户服务团队领导应该能够为客户服务团队成员提供恰当的回报 （3）高素质的客户服务团队领导应懂得有效地运用权力 （4）高素质的客户服务团队领导应是成功的决策者 （5）高素质的客户服务团队领导应能够创造和保持一种积极的力量 4.5.2 客户服务领导人领导能力的评价 4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围 4.6.1 形成企业良好的支持性的组织氛围 组织的氛围随组织的不同而不同，然而，在组织氛围里有一些支持优质客户服务的共同特征。企业要通过各方面的保障措施和全体员工的共同努力，营造一个对优质客户服务支持的良好氛围。 4.6.2 对企业客户服务氛围的评价 本章小结 企业组建一支优秀的客户服务团队有6个步骤。 设计企业客户服务岗位的步骤。 确定企业优质客户服务岗位的人员素质要考虑3个方面。 选拔企业优质客户服务人员要通过面试和提问进行考察。 对企业客户服务人员进行技能培训主要是从职业形象、服务语言、服务技巧和礼仪形态