微笑服务培训PPT资料.ppt

希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客， 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？ -------康纳.希尔顿 一、微笑服务的作用 （一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障 二、微笑标准 （一）、面部表情标准 面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然； 伴随微笑自然地露出8颗牙齿； 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 。 （二）、眼睛眼神标准 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚 （三）、声音语态标准 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语。 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 三、模拟演练与微笑练习 你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑） 请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑。 从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？ 请记住： 你是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，影响他们的工作能力与主观动能性的发挥。如果你善于运用微笑有效地引爆出员工潜力的话，对于同事和整个公司，都是一件非常有意义的事情！ 微笑服务 　　 实施方案 让微笑传遍东站汽车客运站 2. 评选“微笑之星” “微笑在我心中”征文 “微笑之星”评选标准 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者。 具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者。 对人对事诚恳正直、态度友善、乐于助人者。 所在岗位业务娴熟、乐业敬业者。 具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者。 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者。 多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者。 具有优秀的个人能力，能够积极维护和宣传企业形象者。 “微笑服务在我心中”征文 征文要求： 　 500字以上，文体不限， 必须结合本岗位实际情况。 * * 欢迎参加微笑服务培训 微 笑 服 务 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到站务部服务品质与质量。 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。” 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。 微笑的价值与作用 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘（人见人爱），纵使他犯了错，你也不忍心太责怪打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 爱笑的女生最美丽！ 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 行之久远 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 不花本钱 易会 简单 微笑是打动客人心弦最美好的语言 日本航空公司的空姐的服务是很有名的，仅微笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日之寒。因此，我建议我们每一个员工都应该在起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可以练好微笑，也可以作为一天良好的开端。 微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向世界的护照，它是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定。如果每一个员工都能做到微笑服务，就能建立起公司与客人之间的友好感情，使客人“宾至如归”，从而使公司的形象印刻在用户心里！ 面部表情标准 眼睛眼神标准 声音语态标准 “您好!” 、“欢迎光临!” 、 “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、”对不起” 、”再见” 、“祝您