客户知识管理——概念与量表开发.pdf

2012年 5月 数理统计与管理 May2012 第 31卷 第 3期 JournalofAppliedStatisticsandManagement VOl1．31 No．3 文章编号：1002—1566(2012)03—0471—13 客户知识管理 一 概念与量表开发 齐丽云 曹海燕 魏婷婷 (大连理工大学管理学院，辽宁大连 116024) 摘要：通过文献分析，将客户知识管理的定义划分为三类。从客户知识管理的概念和客户知识活 动的特性入手，以文献研究和已有相关问卷、量表为基础，结合半结构化问卷和人员访谈所获得 的资料，编制客户知识管理量表。研究结果表明，客户知识管理具有多维度结构，其量表的开发 具有较好的可信度和可靠性，客户知识管理包括五个维度，即客户知识获取、客户知识整合、客 户知识共享、客户知识使用和客户知识创新。本文对概念的界定以及量表的开发可以为企业进行 客户知识管理提供参考和借鉴。 关键词：客户知识管理；客户知识活动；内部结构；概念；量表开发 中图分类号：F270．7，O212 文献标识码：A CustomerKnowledgeM anagem ent：Conceptand ScaleDevelopment QILi—yun CAOHai-yan WEITing-ting (SchoolofManagement，DalianUniversityofTechnology，LiaoningDalian116024，China) Abstract：Study from theliteraturereview，theconceptofcustomerknowledgemanagementcanbe divided intothreecategories．Basedon theconceptofcustomerknowledgemanagement，thecharac— teristicsofcustomerknowledgeactivities，thematerialsobtainedrfom thesemi-constructquestionnaire andinterview withtheemployeesintheorganizations，theresearchdevelopsamulti—dimensionalscaleof customerknowledgemanagement．Theexploratory factoranalysisandconfirmatoryfactoranalysisare performed．Theresultsshow thatthefivefactorsextractedfitwellwiththeconceptmode1．Thecustomer knowledge managementscaleconsistsoffivedimensions：acquisition，integration，sharing，application andinnovation．FinallyThereliability and validity ofthescaleareverified． Key words：customerknowledgemanagement，customerknowledgeactivity，internalstructure，defini— tion，scMedevelopment 0 引言 近年来，客户的购买行为不断趋于成熟化和理性化，对产品及服务提出多样化以及个性化 的需求。企业需要敏锐的洞察这些变化，可以迅速地设计、生产出实际的产品和服务来迎合客 户不断变化的需求 1【】0当今，企业面临瞬息万变的市场环境和越来越激烈的市场竞争。企业面 收稿 日期：2010年3月 5日 收到修改稿 日期：2011年 12月31日 基金项 目： 国家 自然科学基金重点项 目 (编号 ， 高等学校博士学科点专向科研基金 (编 号：2005141022)。 万方数据 472 数理统计与管理