津润声公司欧美分销商客户关系管理的研究.pdfVIP

摘 要 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资 源。客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户，还在于在维 系老客户的基础上全力发展新客户。客户关系管理是一种倡导企业以 客户为中心的管理思想和方法，是一个获取、保持和增加可获得客户 的过程。通过挖掘最有价值的客户，与之形成满意、忠诚、战略型的 伙伴关系，实现客户价值和企业利润最大化。 本文首先从客户关系管理的产生背景出发，深刻的研究了CRM的 内涵，研究了国内外客户关系管理的理论研究和应用。并在此基础上， 以津润声公司为研究对象，全面研究了该公司的客户关系管理现状， 指出了其中存在的问题，然后根据客户价值分析的方法，从该公司的 国外分销商客户管理入手，结合国内外客户管理现状与发展趋势，提 出了对津润声公司分销商客户关系管理的研究，着重分析了津润声公 司客户的关系价值，采用客户关系价值的定量分析，对客户进行科学 的分类。最后，按公司的需要提出了相应的客户管理策略，这对津润 声公司进一步加强和完善客户关系管理具有重要的意义。 关键词 分销商，CRM，客户价值，价值识别 ABSTRACT aretosurviveand onthebasisofmarket Customers develop istheessenceofresources．Customer competition Relationship focusisnot tomaintain customers， Managementstrategy only existing full in customersonthebasisofthe butalso maintainingexisting ofnewcustomers．Customer is development RelationshipManagement to acustomer-centric ideasand methods， promote enterprisemanagement iSan tomaintainandincrease which acquisition themostvaluable theformationof through customers，with satisfaction， value andthe of achievecustomer partnership，to loyalty typestrategic andmaximizetheir profits． Thisarticlefirst customer management study relationship theconten