企业管理--肯德基的管理漏洞(DOC 10页).docVIP

肯德基的管理漏洞 肯德基、麦当劳每年从中国卷走数百亿，于是营销管理人士就说他们的管理好，他们是如何规范，当然它们更是这样宣传的，俨然它们的管理和服务就要比中国餐饮管理和服务更高明，它们就是我们的偶像，就是实际情况是这样吗？ 　　笔者和我们的团队对肯德基（麦当劳）进行了长达10年的跟踪研究，对他们的成功进行定量分析，发现他们的规范化和数字流程的确做的很不错，企业文化的引导力也值得我们国内餐饮企业好好学习。但是要说它们做的完美，它们很人性化，那可就大错特错了。 　　肯德基（麦当劳）的管理服务漏洞实在是太多了，我们说出一些基本的管理漏洞，也有助于中国企业更好的提高管理服务水平，同时博得会心一笑，因为管理未必是严肃的事情： 　　场景回放：某顾客在肯德基（麦当劳）点完餐，端盘子走向坐位，由于人多，手里还拿着找回的零钱，一个不小心，大杯的可乐倾倒，盘子地上都是可乐痕迹，薯条也洒了一地。而且就在点餐台旁边，店执行经理都看在眼里，你说肯麦应该如何处理这件事？ 　　如果是中餐，店家一般会重新给续杯，然后再给部分薯条，毕竟对于店家这点东西都不算什么，中国人都懂得拉拢回头客。 　　但是根据我们企业研究小组在国内二十几个城市、数十家肯德基、麦当劳进行模拟试验，以及网络咨询，得到的答案是叫人惊奇的。肯德基麦当劳绝对不会把这种情况人性化处理，最多是打扫卫生的来得比较快，食品还是要自己买。 　　点评：肯德基（麦当劳）一直坚持自己的食品要新鲜、健康、营养和标准，而且当天没有销售完的食品要进入废弃，直接当垃圾抛弃。但是顾客因为各种原因使事物倾洒，它们竟然不会补给，不会关心和问候，这就是所谓的服务？看来肯德基也罢，麦当劳也罢，之所以牛不是因为它们服务做的好，是它们善于进行包装、而且在中国快餐还没有成气候的时候已经成气候罢了。 　　场景回放：某男士急急进入洗手间，恩，打扫的不错，门后的打扫表格写的很清楚，有专人15分钟清理一次，而且经理还要检查并且签名。所有的硬件设施都高标准，易于杀菌和清理。但是…… 　　某先生蹲在那里，看见一行字结果弄的哭笑不得。那是一行什么字呢？先学相声抖个包袱，看起来国际企业就是有钱，任何的提示都有高级不锈钢制作，而且正好嵌入墙壁，位置也恰到好处，既高档又醒目，就是这字： 　　“请将使用后的卫生纸和卫生棉放进纸篓，谢谢合作”，看起来肯德基（麦当劳）制作东西都是按照高标准制造的，而且集中采购，物流合理。很可惜这是男厕所，做为一家国际性大型企业，硬件、管理、制作、物流水平都无可挑剔，就是忘记了最基本的生活常识：男女有别。 　　很简单的道理，女厕所是应该这样写的，但是男厕所……对不起，我亲爱的跨过大哥们，请尊重男性，请把卫生棉去掉。难道肯德基总部就不会按照行笔分别制造提示牌匾的吗？很多中国餐饮小，可能没有不锈钢牌匾，甚至只有一个卫生间，但是既然男女有别，就要尊重我们的男同胞，可否明白？ 　　我们研究是根据事实说话的，读者可以到很多店面去观察，即使它们更换，也是需要周期的，肯德基麦当劳们，毕竟太大了，大的都大意了，呵呵。 　　当然肯德基麦当劳的厕所还有更极端的例子，就是不能使用，或者要走出很远。不能使用的例子见北京肯德基恒基店，已经坏了几年了，就是没有修理好，奇怪是不是，任何一个企业都不会任厕所常年不修理，自以为管理一流的肯德基就能这样做。店内不设厕所的店也有很多，和很多楼盘的设计有关系，这个怨不得肯德基麦当劳，但是它们自称为全世界统一标准的话还是想想再说。 　　场景三：在谈第三个漏洞之前，还是看在网络上流传的关于它们的段子吧。 　　服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？ 　　客人：一个汉堡包。 　　服务员：辣的还是不辣的？ 　　客人：辣的。 　　服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？ 　　客人：好的，双层汉堡。 　　服务员：请问您还要点什么？ 　　客人：薯条。 　　服务员：请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？ 　　客人：中薯条。 　　服务员：请问您要几包？ 　　客人：一包就可以了。 　　服务员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？ 　　客人：不需要，给我番茄酱就可以了。 　　服务员：两包番茄酱可以吗？ 　　客人：要是可以的话，我想要两百包。 　　服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。 　　客人：那你跟我废话干什么！ 　　服务员：对不起了先生，您还要点什么？ 　　客人：饮料。 　　服务员：有雪碧红茶可乐芬达，您需要哪一种？ 　　客人：可乐。 　　服务员：您要的是大杯中杯还是小杯还是瓶装？ 　　客人：中杯。 　　服务员：需要加冰吗？ 　　客人：需要。 　　服务员：加冰稍微多一点还是稍微少一点？ 　　客人：差不多就可以。 　　服务员：