《物业公司礼仪培训课程》.docVIP

物业公司礼仪培训课程 国家资深礼仪培训专家晏一丹老师认为，在现代社会中，礼仪已经渗透到各行各业，懂得良好的礼仪规范不仅是严格要求自己的表现，也是尊重他人的做法。作为竞争激烈的物业公司，如何对居民提供优质卓越的服务，不仅是树立物业形象的关键，也是企业增加持续利润的有效途径，更是赢得市场并稳定市场的战略所在。 当然，物业公司服务质量的提高和良好形象的建立是通过物业公司的员工体现出来的，也是目前物业公司领导人在管理方面提升的重要方面。如何对员工进行系统的礼仪培训与塑造，这也是提高物业公司竞争力的重要因素仪容仪表 男员工上岗前的个人卫生：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，修指甲女员工上岗前的个人卫生不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。 时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。 穿着制服时，制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。 工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 办公室礼仪 .电话礼仪 打电话 ①避免在午休和下班时间打公务电话； ②电话通后先确认对方的身份，并询问对方说话是否方便； ③以微笑的语调讲话； ④他人打电话时，保持安静。 接电话 ①铃响三声接电话，如延迟，要向对方道歉； ②自报姓名，微笑语调接听，音量以不影响同事，对方能听清为宜； ③口中不吃东西。 转电话 ①清楚询问来者身份，并转告接电话的人。 ②过滤电话时，用词礼貌； ③对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴于同事桌上，或电话通知同事； ④代为他人处理事情，留下自己姓名，告知同事处理内容和结果。 挂电话 ①确认对方已经挂电话后，自己才挂； ②轻放电话。 手机礼仪 ①先打客户固话，不在时再打手机； ②未征得同事同意，不将同事手机号告之他人； ③手机铃声音量以不影响他人工作为宜； ④手机铃声内容文明； ⑤开会或培训时，将手机关闭或置于震动档； ⑥保密事宜，宜用手机在避开他人的地方拨打或接听。 邮件礼仪 ①主题用中文短语，不应空置或用英文； ②当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给对方一个解决问题的最后时间承诺； ③每封邮件都应有一个回复，“收到，谢谢！”或“已处理，谢谢！”或进行邮件的自动回复设置； ④对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片； ⑤仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件； ⑥应于邮件台头向收件人问好，最后感谢或祝好； ⑦不发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。 办公室言行礼仪 ①不对外兼职或竞争性投资； ②遵守保密规定； ③公司财、物不挪作私用； ④对同事或客户一视同仁，不卑不亢； ⑤不发展公司内部的办公室恋情； ⑥不私下相互间谈论薪酬； ⑦不对同事品头论足或探问他人隐私； ⑧不乱传小道消息； ⑨不随意向客户进行不确定的承诺。当自己在听电话，而又有来到要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。)当面接待扎仪 上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。 下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。 ()与客户沟通礼仪 与客户交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 　　 停－－意味着没有想好不要开口； 　　 看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 　　 听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。 要主动寒暄，面带微笑。音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题。 当客人提出的问