卓越绩效标准资料—关于过程管理测量与改进的部分分析.ppt

《卓越绩效评价准则》之 过程管理 一、卓越绩效评价准则之 4.5过程管理 本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。 本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。 过程：方法－展开－学习－整合 过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向 二、过程与过程方法1、过程的定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ISO9000族标准鼓励采用“过程方法”管理组织。 2、过程方法的理解 过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的方法。 4.5 过程管理 过程管理涵盖了所有部门的主要过程 过程管理应与组织的使命、愿景和价值观保持一致，其目的是确保战略目标和战略规划的落实。 过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性。 基于PDCA循环对过程实施管理 将过程分为创造价值过程和支持过程 术语和定义 卓越绩效评价准则之 4.5.1 价值创造过程 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。 4.5.1.1 价值创造过程的识别 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定 4.5.1.3 价值创造过程的设计 4.5.1.4 价值创造过程的实施 4.5.1.5 价值创造过程的改进 卓越绩效评价准则之 4.5.1.1价值创造过程的识别 组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献 如何根据组织的核心竞争力，确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。 4.5.1.1如何识别价值创造过程 价值创造过程的识别是价值创造过程管理PDCA的第一步。 组织的价值创造过程包括主要价值创造过程和一般价值创造过程。 组织应当通过分析对增值、赢利能力和取得成功的贡献大小，这种分析可以是定量的，也可以是定性的。 主要价值创造过程包括两类 主要产品和服务实现过程 产品制造和服务提供的主要经营过程 两类价值创造过程和支持过程 组织在为顾客创造价值的同时，也为所有者、员工、供方和社会等其他利益相关方创造价值。 组织的增值过程分为两类：为顾客增值的产品实现过程和为组织自身增值的经营过程。 案例一 某企业识别价值创造过程： 品质管理、基础设施管理、环境与职业健康管理 与顾客有关的过程： 产品研发、采购、生产、营销服务 质量管理 环境与职业健康 案列二：三大价值创造过程 案例三：某公司的价值创造过程 掌握分析方法，准确分析价值创造过程 价值流程图分析 持续赢利的能力是企业长期生存的基础，持续赢利的能力来自企业对客户的增值能力。通过对企业的价值流分析，可以帮助企业以全局的角度认清增值流程中不合理的部分以及正确的发展路径，避免局部优化、整体受损的现象发生。 案例： 公司运用价值链分析法，根据以下三个关键因素来识别和确定主要价值创造过程： 1、是否为产品和服务带来最大增值； 2、是否对业务的增长有重要影响； 3、是否与组织的战略目标和关键成功因素相关。公司确定了三个主要的价值创造过程：采购供应、产品制造、交付服务 卓越绩效评价准则之 4.5.1.2价值创造过程的确定 组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定 价值创造过程的确定是价值创造过程管理PDCA循环的第二步（前三步均属于P阶段） 。 价值创造过程的要求来自于该过程的“顾客”，这些要求都应当是清晰、具体并尽可能是可测量的 对于不同性质的过程，过程要求会有明显的差别. 1、确定过程要求 2、识别各相关方对过程的不同要求 3、当要求较多时，从中确定出主要/关键和特殊的要求 4、过程输出有正面的（增值的）也有负面的（非增值的），应区别正面输出和负面输出的要求 5、应当使要求具体化，并尽可能量化，使之可测量 卓越绩效评价准则之 4.5.1.2价值创造过程的设计 组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造的设计中如何有效利用新技术和使用相关方的信