《213顾客沟通和服务管理程序(试行版）》.doc

版本 编制日期 编 制 记 要 备 注 A/0 2005/10 新版编制 批 准 审 核 编 制 顾客沟通和服务过程乌龟图 1 目的 通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。 3 职责 3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供； 3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通； 3.3 质量部负责产品质量方面的沟通； 3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通； 3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通； 4 有关术语和定义： 无 5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明： 5.1工作流程 顾客沟通和服务控制工作流程 作 业 流 程 权责单位/领导 表 单 有关部门/经理 有关部门/经理 有关部门/经理 有关部门/经理 责任单位/单位领导 责任单位/单位领导 销售部/经理 销售部/经理 OA、电话、有关表单 计划或工作任务 OA、电话、有关表单 OA、电话、有关表单 OA、电话、有关表单 OA、电话、有关表单 OA、电话、有关表单 5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准 序号 流程块 工作内容或标准 一 接收顾客要求，确定公司自主要求 销售部接收顾客要求和反馈信息后，确认并通知主责沟通 的部门： A产品技术方面的由技术部负责沟通，销售部协助； B产品质量方面的由质量部负责沟通，销售部协助； C生产方面的由生产部负责沟通，销售部协助； D订单或合同、产品售后服务及索赔、顾客财产方面的由销售 部负责沟通； E产品价格方面的由财务部负责沟通，销售部协助。 公司自主要求与顾客沟通的，根据不同的沟通内容分别由 第一条中所规定的部门负责。 二 沟通策划 各主责沟通部门在接到沟通通知或要求后，应立即了解顾 客提出的要求和有关背景，确定沟通的方式、方法和时机，必要时制订相应的工作计划或提出相应的工作任务。 三 实施沟通 1、根据策划结果，主责沟通单位准备相关的资料，通过有效的方式方法与顾客有关单位或人员进行沟通； 对沟通过程和沟通结果应保留有关的资料和证据。 四 沟通情况内部传递 各主责沟通部门对沟通结果应及时报告销售部和相关单位，并向公司有关领导汇报。 五 服务提供 在沟通过程及后续的行动中须向顾客提供服务的（包括售前、售中、售后），由销售部组织协调，向服务实施单位发出服务指令，服务实施单位按顾客要求提供服务。服务要求具体见《服务管理规范》。 六 实施情况通报 服务实施单位在服务完毕，应及时报告销售部。 七 实施检查 销售部对沟通情况和服务情况进行检查，确认是否能够满足顾客要求。对确定能达到顾客要求的，必须向顾客当时提出要求的单位报告；对确定无效或基本不能满足顾客要求的，要求主责沟通单位重新进行策划。 八 报告顾客 在沟通和服务过程实施完毕，销售部应及时把处理情况和结果向顾客报告。并在公司内部通报。 6.相关文件/数据 序号 文件编号 文件名 引用处 1 QG/PJ100 【质量手册】 2 QG/PJ309-A 【服务管理规范】 7. 质量记录表单 无 文件编号 顾客沟通和服务管理程序 编制单位 版本/版次 编制日期 5 文件编号 顾客沟通和服务管理程序 编制单位 版本/版次 总页码 销售及服务人员 技术人员、质管人员 报告顾客 实施检查 实施沟通 服务提供 实施情况通报 顾客沟通和服务控制过程 办公设施 服务设施 顾客沟通和服务管理程序 顾客满意度80%以上 顾客要求 公司要求 满足顾客要求 沟通情况内部传递 沟通策划 接收顾客要求，确定公司自主要求