第十章客户关系管理课件.ppt

CRM和传统供应链管理的区别 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----客户价值管理 CRM绩效评估模型 CRM绩效评估原则 第一阶段：识别你的客户。 第二阶段：对客户进行差异分析。 第三阶段：与客户保持良性接触，就是同客户的交流和沟通。 第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求，即企业向客户提供个性化的服务。 CRM战略是传统企业向现代企业转型的必由之路 传 统 企 业 现 代 企 业 “一对一营销” “一对一服务” “一切围绕客户” * * 现代企业的发展推动CRM应用的成熟和完善 CRM 管理要求的提高 人员素质的提高 市场环境的变化 * * 现代企业采用CRM系统的准备 1、企业中，远期发展战略与 企业长期发展的战略相适应 4、销售机会的挖掘和业绩提升 针对个性化信息的掌握和特征分析 2、企业内部管理流程化 强化管理流程的工具 5、使用人员和伙伴沟通 建立相应的规范管理制度 6、部门协同工作 各部门的协调管理和信息整合 3、客户资源的整合 各种客户信息来源的集合 CRM 现代企业管理的标志 实现信息化、整合企业资源 提高企业运营效率 挖掘销售机会、提升销售业绩 实现跨地区的分布式控制和管理 强化管理意识和管理流程 改善与客户的关系，留住客户 以产品为中心 以顾客为中心 迥异 传统的大众营销 一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别） 当代客户关系管理 企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。 这些客户可能造成您的损失 升级 黄金级客户 占总收入的1% 定期地再活化或存档 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里 您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 80/20经营法则： 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者） 客户过滤分类 一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。 500％ 100％ 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍 挖掘关键客户 放弃低回报客户 保留现有客户 客户关系管理的主要工具和组成 细分客户：商家通过各种方法将客户分类，就其产 品与客户进行更具针对性的沟通。客户细分可以依据销售领域或区域、偏好的销售渠道、利润率、所采购的产品、销售历史、人口信息、期望的产品特征和服务喜好等进行。通过分析这一类的客户信息，可以知道客户的喜好，以及客户对各种形式的电子邮件或直邮形式的目标营销活动(target marketing effort)可能产生的反应。通过锁定特殊客户群，公司可以达到事半功倍的效果，不仅可以节省人力和这方面邮资，还避免让客户产生反感。 客户关系管理的主要工具和组成 许可营销：关系营销(relationship marketing)或许可营销(permission marketing)是目标营销的一个延伸，提倡的是让客户自己选择与企业沟通的形式和时间。客户可以选择是否要收到介绍新产品的电子邮件或传统的信件，还有是否要提醒它们近来的促销和其他的活动。这种客户联络需求软件能够跟踪单独客户和它们的互动喜好，并对它们改变了的喜好进行及时更新。有了这种能力，公司就可以对总体客户中的某一特殊小客户群有的放矢，围绕它们设计各种平行的营销活动。同时，营销过程中自动化程度的提高也节省了先前手动管理营销过程的时间。 客户关系管理的主要工具和组成 交叉销售(cross-selling)就是在客户进行最初购买以后又被销售了其他额外的产品 预测客户行为 CRM在这一方面的另一个重要作用就是客户流失分析(customer defection analysis)。 公司还可以采用高级的建模技术把那些退出采购的客户的特征和现存的客户进行匹配。公司可以针对这一部分客户做出有人性化的互动反应或调整营销战略来减少客户叛离到竞争的商家那里去，这也称为减少流失(churn reduction)。通过对顾客利润值的分配，公司可以决定向重新进行采购的客户，特别是那些流失的赢利客户提供什么程度的奖励。促使客户频繁购买、客户奖励和其他类似的活动都 是在客户细分上下功夫。 客户关系管理的主要工具和组成 判断客户价值 人性化的客户沟通。事件营销(event—based marketing)的指导思想就是在正确的时候向客户提供正确的产品或服务。 自动销售工具 销售自动化(sales force automation)的产品用于编写现场活动的文件，与总部办公室沟通，追溯销售历史和一些公司里特定的文件 销售活动管理工具(s