《销售员培训手册》.docVIP

销售员培训手册 一员的工作职责 二员的基本素质 三前的准备工作 四如何识别潜在消费者 五员接待步骤 六语言行为技巧 七说服技巧 八消费者抱怨处理 九危机事件的处置 十消费者的2个期待 一员的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度； 2、在卖场散发产品牌宣传资料； 3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序； 4、时时保持卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择； 5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望； 6、收集顾客对产品意见建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨； 7、收集竞争产品的市场活动和有关资料； 8、做好每日、每周的促销计划，并总结工作。 二员的基本素质 1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神； 2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心； 3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。 三前的准备工作A、心理准备 1、热诚 热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。 2、笑 微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。 3、心胸宽阔 宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。 4、待消费者一视同仁 让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。 5、消费者角度考虑问题 以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。 B、行为准备 1、整洁、大方、合体、配带胸卡； 2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张； 3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷 C、工作准备 1、了解促销活动方式目的； 2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项； 3、促销用品准备齐全、布置活动现场、 4明确中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作； 四如何准确识别潜在消费者A、确定目标消费者 1、注意产品及广告的消费者； 2、正在询问有关信息的消费者。 B、鉴定目标消费者需求 1、不想买的信号：不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头说明不想买； 2、购买信号：询问、仔细阅读有关产品说明认真听员介绍、讲解，对产品有关问题提问。 五员接待步骤 A、等待时机 1、明确的姿态等待客人 以极其自然平和态度，观察消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。 禁止： a、背靠墙，无精打采沉思、打呵欠；  b、偷看杂志、剪指甲、与同事聊天；  c、斜视顾客，窃窃私语议论 2、要坚守固定的位置 适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便与顾客做初步接触的位置为佳。暂时没有顾客时，可检查是否齐全、缺损3、时时以消费者为重 时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。 B、初步接触 接触消费者的最佳时刻──当消费者注视产品或宣传品时： 1、正面接触：“这位先生需要点什么？”、“这是您过来看看吧！” 2、为消费者创造联想：当消费者触摸商品时，应稍做等待，留给消费者一点观察时间。然后上前 3、想离开此地时此时促销人员应采取补救机会，争取与消费者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。  C、商品提示 1、消费者接触商品 在给消费者讲解时，给顾客展示的包装，使他对品有一个真实、全面的感受2、消费者感受商品价值 当你观察消费者时，消费者也在关注你对的态度，是否对轻拿轻放，陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节都会影响的价值。 D、揣摩消费者需要 1、观察法 当消费者正在看、宣传品时，有礼貌上前。 2、推荐商品法 当消费者询问常识时，可主动推荐3、倾听法 仔细倾听消费者的意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品的话题时，应有礼貌地应答，表示对他的关注，满足尊重的心理。 E、商品说明 根据不同的情况，对不同产品的优点、服务做出最佳的说明。 F、把握成交的个时机 1、突然不再发问时 在连续不断地问各种有关问题时，突然停止问话，是消费者考虑是否购买。 2、询问商品时 对表现出浓厚兴趣，仔细询问各种问题，想弄清楚所有信息。 3、不断点头时 边看的包装，边微笑点头，显示出对品较为的表情。 、关心售后服务问题时 如：“我“你们是否有相应的售后服务？” G、礼貌送客 1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。 2、要抱有感激的心情向顾客道谢：“谢谢您，请您走好，您可以随时。” 3、要注意留心顾客，是否忘记他随身携带物品：“请慢走，别着急，别忘记了您的物品。” 4、送客过程中，要避免没等