服务礼仪专项讲义课件.ppt

服 务 礼 仪 一 课程目标 通过本课程的学习，让学员认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 一、礼节 + 仪表 = 礼仪 定义一：是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。 定义二：是指人际交往中，自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。 二、礼仪的重要性 企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化销售技巧的体现 1、调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入。 2、“印象管理”认为： 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 三、一般礼仪内容 1、仪表 2、仪态 1.1 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素！ 1.2 形象