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青岛康大物业服务有限公司 制 度 汇 编 2012年1月·编制 （内部目 录 第一章 公司简介及组织架构图 …………………………………………………………第4页 第二章 服务理念 …………………………………………………………………………第7页 第三章 部门及岗位职责 …………………………………………………………………第8页 第四章 管理制度 ………………………………………………………………………第12页 员工礼仪规范……………………………………………………………………第12页 综合管理制度……………………………………………………………………第18页 物料管理制度……………………………………………………………………第18页 固定资产管理制度………………………………………………………………第20页 办公设备管理规定………………………………………………………………第20页 员工培训管理制度………………………………………………………………第22页 绩效管理制度……………………………………………………………………第24页 保密工作制度……………………………………………………………………第24页 第五章 部门管理制度……………………………………………………………………第26页 工程部管理制度…………………………………………………………………第26页 售后维修制度 …………………………………………………………………第26页 售后工作流程 ……… …………………………………………………………第27页 供暖保障制度……………………………………………………………………第28页 秩序维护部工作制度……………………………………………………………第31页 电瓶车管理规范…………………………………………………………………第31页 秩序维护部应急预案……………………………………………………………第32页 客户服务中心制度………………………………………………………………第35页 收费激励办法……………………………………………………………………第35页 客服部作业指导书………………………………………………………………第37页 网球场管理规定…………………………………………………………………第37页 会所管理制度……………………………………………………………………第38页 客服中心工作标准………………………………………………………………第39页 业主档案管理制度………………………………………………………………第44页 环境管理制度……………………………………………………………………第45页 第章 管理处组织结构（模型） 说明： 1、管理处组织结构将根据管理面积、物业类型进行调整和优化，相对较小且两个或以上小项目距离较近的可成采取一拖N的模式设置管理处； 2、人员和岗位配置结合项目实际需要进行配置。第章 品牌风格：高档物业特征，优质服务标志方针：为提供安全、清洁、优美 、舒适、方便的环境树立三心： 热心、诚心、耐心 要求三高： 高标准、高要求、高质量 做到三勤： 嘴勤、手勤、腿勤 杜绝三闲： 闲人、闲事、闲话 实行三杳： 查岗位、查职责、查隐患 强调三性： 主动性、积极性、创造性 进行三防： 防火、防水、防盗 保持三贵： 贵在实践、贵在坚持、贵在自律 考核三可： 可比性、可操作性、可持续性 要讲三技： 技术、技能、技巧 制度三化： 规范化、系统化、图表化 处理三快： 投诉处理快、事情跟进快、解决问题快 目标三个满意：业主满意、地产满意、社会满意 第三章 部门及各岗位职责 ★部门职责： 一、总经理职责： 1.1直接对地产公司分管领导负责，执行各项决议和指令，主持公司全面工作，为公司制定质量方针和质量目标； 1.2向公司全体员工宣传增强顾客意识的重要性，确保实现质量方针和质量目标，并予以保持和持续改进； 1.3检查督导各级人员，对物业管理服务过程实施全面控制，以满足顾客和其他相关方的要求； 1.4为实现公司目标做好资源的配置与调整工作，确保资源满足物业管理服务需要； 1.5运用内部审核和管理评审，确定质量管理体系持续改进的措施，使质量管理体系有效运行和持续改进； 1.6建立企业文化、创造和谐的工作环境、团结一致、互相帮助、共同进步； 1.7组织实施集团、总公司下达的年度经营计划及总预算； 1.8其它由地产分管领导授权的职能。 二、副总经理职责： 2.1对总经理负责，协助总经理抓好分管工作； 2.2根据工作分工及总经理的安排，抓好各项经营管理工作； 2.3负责督导分管项目各部门工作质量； 2.4督导和检查所分管部门的具体业务开展情况； 2.5负责协助总经理做好员工培训等内部管理工作； 2.6完成总经理安