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2009-04-30 中国移动通信集团浙江有限公司投诉处理技能提升 中国 杭州 2009.9 认知自己的位置 一般投诉处理技能 认知客户服务 认知客户服务—核心要素 第一步－－迅速受理（同理心） 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。? 逻辑表达 投诉处理表达小贴士 第五步－－总结归纳 投诉处理标准 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫 客户要求给予满意说法，但又不说出什么样的处理结果才满意 有些问题确实是公司或自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有 在处理问题的过程中，有些客户根本不听解释，完全按照自己的想法去想去做去说 投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。 案例分析 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 案例分析 请做笔记 常见投诉应对标准汇总 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 投诉客户类型分析及处理技巧 被动消极 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 自我管理及心态建设篇 自我心态认知 安抚客户情绪的三种方法 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 代表中国移动