XX银行服务提升方案分析.pptVIP

* * * * * * * * XX银行服务提升方案 目录 树立服务目标 客户角度 服务等级角度 金融服务需求角度 服务提升策略 时时了解客户期望和需求 满意度 = 实际表现 - 期望 企业的承诺 客户的办理经验 竞争者水平 …… 期望 表现 客户需求 满意度 表现高于期望，但是高不多 了解服务等级，做好服务规划 符合标准 可靠性 品质 愉悦性 定制化 Kaizan模型 提供基本服务 规模和体制等等保证服务质量 提供一致化服务 服务带来消费者内心情感满意 一对一服务，提供高度忠诚度 国内银行服务主要停留在这两个等级上 随着服务等级提高，客户与银行情感联系也越深。 标准化服务 个性化服务 客户要求金融服务具有的特点。 可见性 可亲性 可靠性 可信性 敏感性 可见性特点要求银行注重服务环境、设施、装备和人员形象等可见环节的质量。 服务设施 服务环境 服务人员形象 客户通过看得见的因素暗示着服务的内在素质，客户通过观察那些协助实现服务的表面东西，以帮助他们对服务质量进行判断。 客户通过看得见的现象推测服务质量； 航空公司的主管： “看看吧，如果一个乘客在飞机靠背的折叠板上发现一点咖啡渍，他们几乎会自然地推测，该航空公司的发动机也保养的不好。” 美容院的老板： “我和我的职员，外表看起来要身材匀称、健康、穿着得体并具有魅力，客户才愿意到我这里来，如果美容师脸上尽是斑点，你还会去吗？ 可靠性特点要求银行人员办理业务的准确性，也要求不同网点办理业务的一致性。 可靠性指的是不折不扣地兑现对服务的承诺，既要有兑现承诺的诚意，还要有兑现承诺的准确性。 银行网点 银行网点 银行网点 银行管理层奖赏“零差错”态度； 99%的差错率就意味着上百万的客户业务出现差错； 通过管理措施确保每个网点提供服务一致性； 很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越声誉：无论是在、还是在成都、还是在广州，麦当劳所卖的东西，品质是一模一样的，不会改变； 敏感性特点要求银行对于客户需求积极快速反应。 敏感性是指对服务的准备，是快速反应并富有效率的服务于客户的意愿。 敏感性表现在一些小事情上： 一个跑得上气不接下气地客户来了，时间已经是下午的5：03分，但是分行的负责人并没有把营业厅的门锁起来，而是热情的接待了这位顾客。 客户在柜台前排队，分行的一位职员穿梭往来，印染有序地处理他们的业务，让客户确信进对了地方。 敏感性传递出的含义是：让客户感受到我们需要并感激客户的业务。 可亲性特点要求银行关注于客户，提供人性化服务。 真正关心客户，努力弄明白客户的需求，想方设法满足客户的需求，并使他们满意而归，这些构成了优质服务的可亲性。 “在一台ATM面前，你不会发疯，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用钱的时候它却关掉了”。 “在机器面前，你不会期望太多的东西。但当你走到某个人的柜台前，你的期望会提高，你会期望对面的人明白你的问题之所在，希望他能关心你的问题，希望他表现出努力解决这些问题的意愿。 目录 树立服务目标 服务提升策略 服务提升需要内外部双方配合 最佳方案 银行内部手段 数字100外部推动 服务提升需内外部配合 企业文化 外部监测（满意度和服务标准监测） 企业制度 企业文化和制度建设更加重要 银行内部要建立“服务导向”的企业文化 “要是你能找到一家银行，它有一个自上而下、从内到外的追求高品质服务的长期计划，那么你就等于找出了一位独一无二的银行执行官，他完全吃透了各种人际关系。” 美洲银行总裁 改善服务质量是一个漫长的旅程。首先要克服的是“服务藩篱”。服务藩篱是指银行现行的文化价值观，那些经过长时间积累形成的，被大多数人所接受的价值观和看问题的态度。 银行内部建立完备 “服务导向”的企业制度 提升客户服务能力的方式 自学计划 当一回真客户 观看录像 实地学习 课堂讲授 角色模拟 绩效考核体系指标 指标权重 目标值 财务 综合创利量 存款内部市场份额 客户满意度 内部业务流程 工作质量 工作及时性 组织学习与成长 新客户开发能力 业务技能水平 表：前端业绩部门绩效考核举例 机关部门和前端绩效考核中加入内部服务质量指标。 齐备的培训制度 银行内部手段注重奖惩和激励。 客户价值结构 银行内部手段 绩效考核 员工培育和关怀 服务荣誉榜 员工培训体系 网点/分行服务辅导 员工成长基础上实现服务提升 基于数字100检查结果进行绩效考核、培训、员工管理等； 数字100从4维度帮助实现服务提升。 数字100在和其他银行合作时，注重从时间、空间、外部和内部维度进行服务监测，取得较好成果。 时间维度 全年持续性测评，纵向了解工作改进效果； 空间维度 把所有二级分行或支行作为研究主体，横向了解每家分行服务状况； 内部维度 外部维度 了解员工心声，保持最好的服务状态，提供服务