第三章现代饭店经营策略详解.pptVIP

第二章 现代饭店经营策略 产品经营策略 价格策略 市场开发与竞争策略 营销策略 顾客策略 第一节 现代饭店的经营概念、特点和内容 一、现代饭店经营概念 饭店经营是指筹划饭店的营销活动并达到预期目标的总称。现代饭店经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想的指导下，以市场为对象，以提供服务和销售产品为目的，筹划饭店的产、供、销和接待服务活动，以满足市场需求和取得良好经济效益的总称。 （1）现代饭店开展经营活动的主要目标是满足市场需求和取得赢利；经营活动的核心工作是进行经营决策、组织经营活动和提供服务；经营活动的动力是市场竞争。 （2）现代饭店经营的研究重点是饭店与外界环境，特别是市场环境的关系。 （3）体制不同，饭店的经营思想与指导原则就不同。 （4）饭店的经营以最大限度的满足顾客需要为转移，顾客的需要又反映在市场需求的变化之中。 二、现代饭店经营特点 （1）饭店产品是组合产品。包括物质产品和无形形态产品。 （2）饭店产品没有贮存性。 （3）饭店产品无转移性。 （4）产品所有权相对稳定性。 （5）饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。 2饭店需求的特点 （1）饭店的需求是派生的需求。 （2）饭店的需求是非基本需求。 3饭店经营的特点 （1）不稳定的销售量 （2）高比例的固定成本 （3）饭店产品是家外之家 （4）现代饭店是资本密集型企业 （5）生产与消费的同一性 三、现代饭店经营运作内容 （1）市场调查和市场预测 （2）经营战略决策 （3）接待服务活动的组织与管理 四、现代饭店的经营理念 服务理念 人本理念 竞争理念 创新理念 服务理念 饭店管理者的服务观念：是指管理者要有为饭店的服务对象提供满意服务的愿望和意识。既包括饭店的员工，也包括外部的顾客、投资者和中间商。 饭店服务人员的服务观念：“顾客至上”的观念；个性服务观念；客服互动观念；顾客价值观念。 人本理念 （1）人为运作理念 （2）人本管理思想 （3）人力资本理念 （4）全员思想 （5）饭店文化与价值观 竞争理念 强调双赢和合作 （1）服务主客体的双向互惠 （2）竞争对手的良性合作 （3）供应商的伙伴关系与反向支持 创新理念 是指在市场需求和饭店经营目标的指导下，对饭店服务产品的生产和运作系统进行不断地完善、改进、革新的过程。 原因：市场需求不断地变化、科学技术革新不断 创新的程度：整体、系统的创新 个别的、局部的服务生产和管理环节的革新 五、现代饭店经营目标 第二节 产品经营策略 一、保持产品固有特色策略 （1）饭店外部结构和所反映的文化内涵。 （2）大堂的格调和所反映文化的氛围。 （3）客房的特色。 （4）餐饮特色。 二、扩大或缩小经营范围策略 饭店产品经营范围的扩大和缩小，取决于饭店市场的需要。 如：饭店商务客人和高端客人增加 中西餐厅餐位的设置 三、高档或低档产品策略 高档产品策略就是在现有产品的基础上增加高档、高价的产品，采取此策略的原因是：市场对高档产品的需求量猛增；饭店准备提高声誉，进入高档饭店市场。 风险：消费者不一定相信原先提供低档服务的饭店有能力提供高质量的服务；饭店员工本身不一定具备相应的高档服务的水平。 低档产品策略就是在高价产品中增加廉价的产品。原因是：市场上急需低档产品；吸引低消费顾客；高档产品市场发展缓慢；高档产品市场竞争激烈。 风险：可能会使饭店原来树立起来的声誉受到影响。 四、产品开发策略 老产品的开发：指在原有产品的基础上减低产品成本，提高产品的质量，使老产品在市场营销中更具有竞争力。 新产品的开发 五、组合产品策略 第一，饭店根据企业销售的需要，针对顾客对象、饭店产品和服务特色，开发各种受顾客欢迎的组合产品。 第二，饭店出于销售上的需要，为了提高淡季客房的出租率而根据不同时间设计出种种组合产品来吸引顾客。 第三，为了增加饭店产品的吸引力，营销人员结合一些吸引顾客住宿的活动组分组合产品。 第四，在开发组合产品时，首先要确定产品销售的对象和销售目的，然后根据目标顾客确定组合产品的各项细节。 第五，产品组合的原则是为顾客提供方便，在给予顾客利益的同时，提高饭店产品销售。 公务顾客组合产品 会议组合产品 家庭住宿组合产品 蜜月度假组合产品 周末包价产品 淡季度假产品 节日组合产品 某饭店为高级公务人员提供2288元的组合产品，包括豪华级客房两夜三天的住宿，免费在客房供应一篮水果，迎宾时免费提供饮料，免费在客房中使用煮咖啡和烧茶器皿，免费使用小型会议室和投影仪器、康乐中心的设备和器械，免费参加酒吧娱乐活动和迪斯科舞厅活动，延长住宿期房租减价，免费送顾客去某旅游点游玩，结账时间适当延长，不另收房租。 包括会议厅的使用，会议休息时间