学习情境线上管理.ppt

在线接待基本流程 迎客问好时要注意： 及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 提问引导时要注意： 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备 分析客户时要注意： 体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户 推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢 谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势 帮助 —— 解决客户交易中的困难 帮助客户挑选适合的商品 帮助客户修改运费确认订单 帮助客户完成在线支付 告别 —— 告别时要有技巧的收尾 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔 形成和遵守接待流程的重要性 按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。 聊天纪录的存档和交接 聊天纪录的存档 聊天纪录的交接 聊天纪录的管理 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。 客服聊天评价 买家：你这个碗的除了高度和口径，其他的尺寸有没有？厚度 ？碗底宽度？碗底沿高 度？碗壁倾斜角度？ 卖家： ...... 不好意思，没那么精确 买家：顾客是上帝，你连尺寸都不清楚做什么生意？ 卖家： ..... 上帝啊，求你告诉我我的碗角度是多少吧 客服聊天评价 买家：老板，我给我女朋友买部手机，你给推荐一下 卖家：你随便找个合适的就行了 买家：但是她的要求挺高的 卖家：那你就听她的啊，男人应该对女人狠一点 买家：呵呵。。。。。。。 客服聊天评价 买家：请问用EMS多少钱 卖家：20 买家：邮局是不是按重量的吗？就一个读卡器还要这么多？ 卖家：出租车不会因为你的距离短而不收你起步价 客服聊天评价 买家：多少钱？ 卖家：1780 买家：怎么这么便宜，我有点担心 卖家：这样吧，为了避免你不必要的担心，我受累点，我去改成1980 买家：。。。。。。。。。 客服聊天评价 买家：老板，能不能帮我挑一部最好的？ 卖家：好的，我把几百部手机组织起来，先海选，然后淘汰，最后终极PK 客服聊天评价 买家：老板，你们卖手机赚钱吗？ 卖家：那是相当的赚 买家：那一个月能赚多少？ 卖家：你先买部手机，让我先赚点钱，把昨天的饭钱结了再告诉你 买家：老板，我们这里不到快递，还有什么办法能更快送到吗？ 卖家：你包个机，然后空投 客服聊天评价 买家：多少钱？ 卖家：2560 买家：2000卖不卖？ 卖家：好的，支持支付宝吗，给我来一打 买家：什么？ 卖家：我觉得你的价格更实惠。 客服聊天评价 买家：老板，我同学说的，你们这里买的手机，即使从4楼上掉下来摔坏了，你们也可以换的，是这样吗？ 卖家：你们应该多关心一下这位同学，不要让他一个人呆着，多陪他说说话，参加一些集体活动。如果还不见有什么好转的话，可以送到医院观察一下。 买家：哦。。。。。。 客服聊天评价 买家：你好呀姐姐，我想买芦荟鲜汁喔，跟我介绍一下好吗，谢谢姐姐了。 卖家：好的~妹妹乖~~请问你的肤质？今年多大了？ 买家：我四十多，快五十了……皮肤好干喔……姐姐有好的推荐吗 卖家：……不好意思失敬了……我是妹妹，我23岁 客服聊天评价 买家：老板，你说欧版质量好，还是行货质量好？ 卖家：也许是欧版的吧！ 买家：为什么？ 卖家：因为我只见过行货有专门的维修中心。 客服聊天评价 买家：老板，这个手机的通话质量好吗？ 卖家：三星的一般都很好的 买家：我已经买的好几部手机都不行，听不清楚别人说什么。　 卖家：哦 买家：你推荐我应该买什么 卖家：助听器 客服聊天评价 买家：老板这款手机有货吗？卖家：没有了买家：为什么没货啊！卖家：因为缺货了买家：哦！为什么会缺货呢？卖家：因为断货了。买家：哎，怎么会断货呀！卖家：因为没货了买家：哦。。。。那什么时候