第六章饭店业务管理资料.pptVIP

业务 “业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者这三者之间的关系。 业务管理 业务管理是指对公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 二、饭店的业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。 （一）业务的种类及其组合 （二）业务形式 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。 第二节 饭店业务运行组织 饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位 二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为线索。 3.业务过程的三个时序系列。 （二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织 2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查 3.业务进行时的业务组织 （1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义 2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项 第三节 饭店业务运行管理 一、业务运行管理提要 （一）掌握业务规律、特点，制定制度 1.业务规律和特点 2.业务制度 （一）现场管理旨要 1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务 业务管理的内容[1] 　　业务管理在很多企业里就是销售管理，其实业务管理不只是管理业务，还需要管理业务的相关业务。 　　在经营企业的实践之中，由于现在很多企业的领导者是做业务出身，又由于惯性思维的作用，业务管理在很多企业里就是销售管理。其实业务管理是一个很宽泛的问题，销售管理只是其中的一部分。 　　要提高业务管理水平，则需要管理以下四个方面： 　　客户需求不等于客户要求 　　客户的要求与客户的需求实质上是不同的，很多企业往往将客户直接的要求当成了客户的需求。比如，顾客对价格的敏感，不断要求在价格上更便宜，但同一客户往往在享受了服务以后就会放弃对价格的坚持。同样的价格上，客户会不断地要求更多的服务，但是当客户认为性价比有足够诱惑力时，就可以放弃对服务的要求，像现在很多连锁便利店的经营模式，便利店的商品价格一般都是高于综合超市和大型卖场的，但是仍然很有市场，就是因为提供了许多增值服务，如24小时营业、手机充值、公交卡充值等。因此，你的客户的需求是由你挖掘并引导的。 　　客户满意不仅仅是成本的管理 　　建立客户的满意度实质上是为了保证客户的持续购买，以减少企业的长期沟通成本，有人说：“企业家比政治家更讲诚信。因为，他希望客户要回头。”但实质上，今天中国企业家在对待客户满意度的关注上是不够的。以诚信经营为根本，不应是一句口号，也不该是个道德模子。实质是企业长期经营的支持，是使得企业能够不断降低经营成本的关键，现实之中，商人的趋利行为的短视，则影响企业家的长期坚守，因此，在我们的周围，自然就有跑长跑者常常被跑短跑者超越，自然，长跑者的节奏也被打乱了，如中国牛奶行业的危机，蒙牛“特仑苏”再遭质疑，公关危机进一步扩大，像蒙牛这一类的企业对客户满意度这一指标的依赖度是很高的，一旦丧失客户公信力，产品的市场将受到巨大的挑战。因此，企业对客户满意度的关注实质是对客户信任度的管理，而不仅仅是成本的管理。 　　销售管理需要突破障碍 　　绝大多数的