第六章 服务质量解析.pptVIP

请思考： 顾客在遇到服务失败或失误时抱怨的原因？ 不抱怨的原因？ 顾客抱怨时可能有什么样的一些期望？ 服务失败与失误的原因？ （二）服务失败与失误的原因 1、服务提供者 系统性失误 如服务体系不完善、无法运行、程序故障、劣质的设计、缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等 员工操作性失误 2、顾客 3、随机因素 如不可抗力，系统故障等（如航班因天气延误，银行） 如何及时准确的将服务失误 的原因等信息传递给顾客，与顾客进行沟通，以期得到顾客的理解。 一个星巴克的顾客购买了一台有毛病的卡普契诺咖啡制造机，他把机器退回去想换个新的，在换机器时，他又买了一台作为礼物送给朋友，可是，他没有得到应随机赠送的2磅咖啡，并且该顾客抱怨员工的态度很粗鲁。不幸的是那台作为礼物的机器也出现了毛病，于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的卡普契诺咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器高出了2000美元，该顾客威胁如果其要求被拒绝，他会在《华尔街日报》上刊登整版的广告来揭发公司。公司当然拒绝了他的要求，于是一整版攻击星巴克公司的广告出现在《华尔街日报》上，同时该顾客通过免费电话征求其它的人报怨，当星巴克公司向他道歉并试图更换两台机器时，顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多的要求，他要求星巴克公司在《华尔街日报》上刊登整版广告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨。不用说，整件事情引起了全国媒体的关注。 请分析星巴克公司陷入困境的原因及在营销中如何进行服务补救？ （三）服务补救的原则 1、服务提供者应该认识到，发现并改正服务失误是自己不可推卸的责任。 2、处理顾客报怨的程序及方式应该是便捷有效的，应该杜绝推诿或扯皮现象。 3、服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让顾客了解进展情况。 4、要主动解决服务失误问题，不要等顾客提出来再被 动地去解决。 5、出现失误要道歉并尽快对顾客做出赔偿。 6、关心服务失误对顾客精神上可能造成的伤害。 7、要建立有效的服务补救系统，授予员工解决服务失误的权力。 （四）服务补救的策略 服务补救策略 避免服务失误 欢迎并鼓励投诉 快速行动 公平对待顾客 从补救经历中学习 从失去的顾客身上学习 （1）避免服务失误， 争取在第一次做对 （2）欢迎并鼓励抱怨 （投诉） （3）快速行动 （4）公平对待顾客 （5）从补救经历中学习 （6）从失去的顾客身上学习 同时要进行： 动态追踪访问 方式如有口头询问、电话回访、电子邮件、信件等 英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救过程的重要组成部分，采取了新颖的方式来倾听顾客的心声，及时处理顾客报怨，公司在机场设立了一个小的录音室，心有不满的顾客可以即刻进入录音室向总裁投诉。通过扫描和人工录入，公司会将与投诉有关的所有顾客的信息输入一个顾客投诉数据库。顾客服务代表拥有各种工具和权力，他们被授权可使用任何必要的资源来保留住顾客，并接受新的培训，如倾听技巧、怎么处理愤怒以及怎样争取谈判 的双赢等。英航不仅利用这些信息和系统直接的保留不满意的顾客，还据此分析出一般失误类型，并且设计出早期预警机制来警示公司注意未来的潜在失误。 除了在机场设置投诉录音室之外，公司还建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道（包括已付邮资的明信片、顾客集会、顾客调查和一个“跟我飞”计划等）作为顾客投诉的通道。 一种特殊的补救工具—服务承诺 服务承诺的益处: 促使公司关注顾客; 给组织设立了清晰标准; 使顾客了解到自己有权抱怨; 实施承诺时有一个补救机会,既令顾客满意又有助于维持其忠诚; 使员工的士气和忠诚度得到加强; 降低了顾客的风险并建立了对服务组织的信任. 　“终身用户”服务 在国外，“终身用户”早已是一种成熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂商的产品后，即成为终身享受个性化、多元化、人性化服务的用户。厂商为用户建立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换等专业化的服务。 思考与练习 你认为服务企业该如何对服务失误进行有效的补救？ * * * * * * 差距3：服务质量标准与提供服务之间的差距 服务交易差距（未按服务标准提供服务） 指服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准（即服务标准与服务传递间的差距） 原因： 服务标准太复杂、僵硬； （大餐馆“红包”） 一线员工不认同服务标准而不愿意改变自己的行为习惯。 员工对标准的认识及把握不足；（例如他们认为一流服务质量可以有不同的行为；“本色”员工的行为， ） 团队协作性较差，管理和监督控制系统不力； 缺乏有效的内部营销； 技术及运营方面的支持不足； 措施（166页） 加强员工培训，