200902_加油员销售技巧(油品销售事业部)解析.docVIP

加油员销售技巧 （内部资料妥善保管） 中国石化股份公司油品销售事业部 二00 九年二月 目 录 前言 一、销售技巧六要点 1 ．上岗之前调心态，良好心情促销售 2 ．引车动作有情感，前车别把后车挡 3 ．问候顾客要微笑，注意声音和语调 4 ．询问需求有学问，销售好坏有差别 5 ．加油过程巧沟通，聊天当中推商品 6 ．加完油后别忘谢，不加也别忘送别 二、销售技巧六要点详解 1 . 怎样调整情绪 2 . 怎样引车到位 3 ．怎样问候顾客 4 ．怎样询问需求 5 ．怎样推介商品 6 ．怎样送别顾客 三、常见问题回答要点 1 ．顾客认为中石化加油站油价高 2 ．顾客认为中石化加油站油品数量不足 3 ．顾客认为中石化加油站油品质量有问题 4 ．顾客使用加油卡有什么好处 四、处理顾客异议要点 1 ．处理顾客异议原则 2 ．处理顾客异议五步骤 前 言 2009年，加油员都感觉到油不像以前好卖了，市场竞争比以前更激烈了。但是，只要我们提高服务水平，并在日常工作当中注意学习和应用正确的销售技巧，还是能能够有效提高销量。为此，我们专门组织专家，认真研究了加油服务过程中的每个环节，总结归纳出销售技巧六要点，便于大家学习和灵活应用，并编写了这本《 加油员销售技巧》，供大家参考。 大家在阅读和使用这这本小手册的过程中, 可能会发现，过去的加油“八步法”怎么变成销售“六要点”了？仔细看下去就会发现，其实销售“六要点”就贯穿于加油“八步法”之中 ，是“八步法”中销售环节的进一步深化。 由于我们缺乏这方面的经验，编写的内容不是很全面。希望大家在使用这本手册的过程中, 结合实践经验，提出宝贵意见，以便使进一步完善。在编写本手册过程中，北京、天津、江苏、山东、上海、浙江公司零售管理处、非油品业务处和站长及加油员提出了许多好意见，销售事业部人事处也做了大量工作，在此表示感谢。 中国石化股份公司油品销售事业部 二00 九年二月 一、销售技巧六要点 通常，从顾客开车进站，加油员引车到位，见面问候，询问顾客需求，加注油品，推介商品，到送别顾客，前后需要4一8分钟。其中有六个环节，每个环节都不能小视，短的十几秒，长的几分钟，每个环节都是在做销售，都与增加销量有关。要抓住六个环节的销售要点，做细做好，对增进油品和非油品销量都很有帮助。 1．上岗之前调心态，良好心情促销售 上岗之前，加油员要调整好自己的心态，先有个好心情，再为顾客服务，服务态度会大不一样，如果心情不好，就会影响销售。 2．引车动作有情感，前车别把后车挡 引车到位，这段时间只有几秒钟，通过动作拉近与顾客的距离，引车一定要到位，这是促成销售、增加销量的基础 3．问候顾客要微笑，注意声音和语调 见面问候顾客，注意保持微笑，问候语要注意说话声音和语气语调。笑脸和顺耳的问候语能让顾客感到有亲切感。 4．询问需求有学问，销售好坏有差别 询问顾客加油的品种和数量，问话的内容和方式很有学问，对增加销量，促进非油品销售很有帮助。 5．加油过程巧沟通，聊天当中推商品 加注油品在六个环节中时间最长。加油员要抓住这段时间，想方设法与顾客沟通，引导和推介非油品销售。 6．加完油后别忘谢，不加也别忘送别 加完油后，要与顾客礼貌道别，表示感谢，为顾客下次加油留下良好印象。对没有加油的顾客也要礼貌送别，他们是潜在顾客。 二、销售技巧六要点详解 加油销售的六个环节，各有不同特点，每个环节都有学问，值得研究。下面只是一些关键提示，每个加油员可以联系实际，认真琢磨，自己总结提升。如果你都做到了，做得比我们写得还好，那时，一名优秀加油员就产生了 ，一个销售能手就出现了！ 1．怎样调整情绪 这一步的关键是调整自已上岗前的情绪。我们每天上岗前、在家里、在上班的路上，有时会遇一些烦心的事，影响工作情绪。把不好的情绪带到工作中，好话也会说得让人听起来难听，好动作也会做走形。如果当天心情不好，上岗前要先调整自己的心态，找个没人的地方，先静下来，深呼吸，闭会儿眼，照照镜子，看看自己的表情，笑一笑，你笑，他也笑，你不高兴，他也不高兴，不信，你试试。其实顾客也是一面镜子，你的面目表情不好，顾客也能看出来，会影响他的情绪，甚至还会影响销售，与顾客产生纠纷。 站长召开班前会时，要注意观察员工的情绪，可以组织员工进行放松训练，如面对镜子进行微笑训练，像运动员上场前齐声喊喊口号等，这些方式能有效调整加油员上岗前的情绪。上岗前，员工如果感觉自己的情绪调整不过来，要向站长反映，站长要及时处理。 2．怎样引车到位 这一步关键是“引车”要“到位”，引车要为销售服务，“引”是手段，“到”是目的。引车虽未开口说话，但它是用动作沟通。动作也是有情感的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。如果单手引车，手指向下，快速摆动，就会让人感觉不尊重，联