素质模型的建立及应用.docVIP

素质模型的建立及应用/add/hr.asp 这是一家国际著名的制造型企业。近年来，随着市场竞争的加剧，这家企业在客户满意度方面有一定幅度的下降。经过多方的研究和调查，该公司的管理层认识到，造成这种现象的主要原因是该公司一贯以研发为导向（Research-Focused），不注重关注客户(Customer-Focused)，这使得他们在销售和服务客户过程中屡屡出现问题。 　　基于这种情况，该公司的管理层决定改组公司现有的组织结构和流程设置，成立客户中心（Customer Center），针对每个重要客户成立专门的客户团队，以保证及时满足客户需求，为客户提供优质高效的服务。 　　但是，在改组的过程中，关键的问题之一是如何在原有的员工队伍中选出合适的人员担任客户团队的领导和成员。这里，首先要确定应该依据什么标准来选拔员工，担任客户团队领导的岗位。 如何建立competency模型？ 　　由于配合客户中心进行改革的任务迫在眉睫，需要在最短的时间内完成。因而管理层选择了 简化的建模方法与折衷的建模方法之间的一个方法（见《如何建立competency模型》），即在数据收集阶段采用以专家小组为主、BEI（行为事件访谈）为辅，同时参照相关行业competency模型数据库作为验证。这样既考虑了数据收集的质量，又兼顾了时间的紧迫性。 　　项目开始后，我们首先进行了一系列的高层访