东莞虎门国际公馆黄河地产品牌探讨(NXPowerLite)课件.pptVIP

『纲要』 『为什么需要打造品牌？』 『好品牌的好处』 『消费者与产品的独特关系——忠实关系金字塔』 『纲要』 在说地产公司品牌之前，必须要说到一些基础的条件，所谓的基础条件就是公司品牌衍生的土壤，没有基础条件，一切对于品牌的投入都是没有意义的； 这里所说的基础条件主要是指以下几个方面： 合约精神（客户信赖）； 提供物（产品）； 物业管理（售后服务）； 所谓的合约精神主要是指公司在提供产品、服务等提供物时，能严格遵守国家相关法律法规的要求，严格遵守和顾客之间订立的相关合同条款。其目的在于给顾客带来信任感，房地产的合约根据销售分期，一般包含几个阶段： 前期阶段（销售前）； 销售； 物业服务阶段（售后）。 产品范围：房屋和园林等； 要求：为客户提供不低于市场平均水平的产品； 物业服务是开发商向业主提供的基础服务，历时长，服务内容琐碎，也是与业主直接接触的工作，需要倾注长期的精力和投入，在项目的物业服务过程中，主要内容包括： 客户投诉； 客户报修； 工程返修； 客户满意度实施 投诉一般是由消费者因为对商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户投诉是要注意的问题 态度正确：客户投诉是一种非常正常的行为，正确合理处理客户的投诉问题会对客户的忠诚度有非常大的帮助，切忌以非常反感的态度对待客户投诉； 处理及时：一定要有相关的规定，在合理的时间之内对客户的投诉作出适当的反应，切忌拖延； 分别处理：对投诉作分类处理，将投诉分为一般投诉和重大投诉等； 我们存在的问题：投诉无门； 相关借鉴（详见附件，主要是沿海集团的客户管理办法）： 《投诉处理管理规定》； 《投诉处理单》； 《重大、热点客户投诉处理单》； 客户报修：主要是指客户对其购买的房屋所出现的工程问题进行报修，客户报修时需要重点关注的问题如下： 时限规定：就是在客户出现报修时，要给出时限约定，即在什么时间之前解决； 服务态度； 修缮质量； 我们存在的问题：公司的部分楼盘经常出现客户报修不能得到时间保证，或者有了时间的约定，也无法在约定的时间内解决客户报修的问题； 借鉴：《客户报修处理时规定》 工程返修：其目的在于业主入伙后的工程返修程序和管理，规范工程维修备用金的管理和使用，以提高工程返修的时效性和关闭率，进而提高客户的满意度和忠诚度 ；出现工程返修现象时需要重点关注的问题： 时限规定：给予客户明确的答复，或者将工程返修分类处理，告知所有的客户工程返修需要的时间； 我们存在的问题：锦绣半山在出现工程返修问题时，就面临诸多的问题，其中最为严重的就是返修时间得不到保证，客户无法确定修好的时间。也出现过客户要求进行工程返修时，无人受理的情况； 相关借鉴：《工程返修管理办法》 通过和第三方专业调查机构合作，定期进行集团客户满意度、忠诚度的调查，获得客观公正的调查结果，为各地区、各项目分析客户维系方面存在的问题、差距和制定提升计划提供依据，采取有利行动以持续提升全集团客户满意度和忠诚度 ； 相关借鉴：《客户满意度管理实施细则》。 上述说到的三个部分是一个地产公司的基础条件，也是公司品牌存在的基础条件，如果不具备以上三个基础条件，那一切对于品牌建设的努力和投入都将是徒劳； 同时，以上三个方面的重要性是一致的，任何一个都缺一不可。 『纲要』 企业识别系统构成 理念识别系统——重新定位适合自己的理念 行为识别系统——向工程要质量 行为识别系统——全面启动五星物管服务 行为识别系统——全面启动五星物管服务 行为识别系统——轰动全城的公关活动 邀请具有国际视野，能代表项目气质的人物为国际公馆进行讲座、论坛或者产品发布会； 如负责WTO谈判总代表龙永图先生； 行为识别系统——真诚回馈，捐赠慈善事业 携手知名的慈善基金，捐赠慈善事业； 如：与李连杰的壹基金合作… 行为识别系统——真诚回馈，捐赠慈善事业 慈善事业方向选择： 希望工程； 捐赠残疾人； 捐赠孤寡老人； 捐赠白血病； 行为识别系统——真诚回馈，捐赠慈善事业 慈善事业方向选择： 希望工程； 捐赠残疾人； 捐赠孤寡老人； 捐赠白血病； 视觉识别系统——全面统一，全面应用 统一企业标志、标准字体及标准色彩，并全面应用于企业和项目宣传 划地为疆，精心区域运营 划地为疆，精心区域运营 组织保安力量，协助当地的巡逻队伍维护项目区域的安全； 明显的标志； 有别于本地巡逻队伍的服装； 公司品牌弱势阶段：地产公司品牌形成初期的典型特征，此时的地产公司的品牌〈 〈地产项目品牌，客户普遍表现为对公司品牌认知弱势，或者对公司品牌和项目品牌不能完美的结合，客户认知——这个项目（好像）是****公司开发的； 均势阶段：地产公司品牌=项目品牌，客户对于地产公司的认知等同于项目品牌