丰田车间管理REV解读.ppt

老婆 上司 朋友 ······ 客户是弱势群体，往往很无助。 无论如何要给个说法 ······ ······ ······ 象专家和领导一样，习惯挑毛病 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来店之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 投诉客户类型：宣泄型 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 投诉客户类型：习惯型 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 投诉客户类型：现实型 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法： 动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 投诉客户类型：秋菊型 俺就是要 个说法！ 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法：很难接待,需要讲究策略。 特征： 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 几类特殊群体处理：律师 车间投诉原因分析及处理实践 特殊身份的投诉 应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈 特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 几类特殊群体处理：记者 车间投诉原因分析及处理实践 特殊身份的投诉 应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在 积极处理等 侧面解释原因 尽量少说 特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 几类特殊群体处理：消协/质监局 车间投诉原因分析及处理实践 特殊身份的投诉 应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在 积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理 Forecast 事先预防 危机处理策略 危机处理 Facts 收集事实 Fast 快速反应 Frank 坦诚沟通 Face 勇于担责 Stop 隔离止散 Shut-up 统一发言 执行 重中之重 ！ 才是 * 其安易持，其未兆易谋。 其脆易破，其微易散。 为之于未有，治之于未乱。 合抱之木，生于毫末； 九层之台，起于累土； 千里之行，始于足下。 沟通概论与技巧 美国著名学府普林斯顿大学对 10000 份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25 ％，其余 75 ％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82 ％。 只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 实际上，沟通只是一种行为，即两个或以上的人利用不同的方式（语言、文字、动作或表情等）来进行信息交换和意见分享。 即沟通是人与人之间籍着符号、语言、文字、姿势、动作等，作思想、情报与观念的交流，令彼此了解，分享心意。 沟通的定义 沟通概论与技巧 你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0% 沟通中的障碍？ 辞不达意 角度差异 背景差距 沟通技巧 情绪影响 还会有客观条件的影响呢! 主观过滤 沟通概论与技巧 沟通过程 表达 倾听 反馈 沟通概论与技巧 WHYWHATWHOWHEREWHENHOW 沟通的目的 沟通的内容 评估沟通对象的特色 让沟通对象感觉受重视，安静独立的空间。 选择适当的时机 简单交流或书面的资料等等 沟通前的准备 沟通概论与技巧 ——5WIH 表达的技巧——正确的提问 沟通概论与技巧 提问方式 开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问 表达的结构 语言文字 7% 语调语气 38% 非语言/ 肢体 语言 55% 沟通概论与技巧 表达技巧——非言语沟通 表达技巧——非言语沟通 体态：稳重、大方 空间位置关系：利用而不滥用 手势：切勿太大，稳