服务型企业提高顾客满意度的管理策略资料.doc

题 目：服务型企业提高顾客满意度的管理策略 学生姓名： 柴玉龙 学生学号： 1212030201 学 院： 经济与管理学院 专业年级： 2012级市场营销（2）班 指导教师： 郭瑞 二○一五年制 服务型企业提高顾客满意度的管理策略 学生：柴玉龙 指导老师：郭瑞 作者单位：淮南师范学院经济与管理学院 摘 要：随着当今市场经济迅速发展，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。本文将对服务型企业在销售活动中的顾客满意度作出剖析探索，并提出相应的规避策略，以此提高顾客的满意度，使企业受益。 关键词：顾客满意度；管理；策略 A service-oriented enterprise management strategy of improving customer satisfaction Student: Chai Yulong Instructor: Guo Rui bstract: huainan normal university institute of economics and management Abstract: in todays rapid development of the market economy environment, an enterprise want to improve competitiveness and thus takes hold in the industry, not only to improve the management level of enterprise itself, the effort to develop innovative, must also focus on customer satisfaction of enterprise products, maybe someone will ask, while the customer is very important to the attitude of the enterprise products, but this attitude really affect enterprises success or failure? In nowadays the economic autonomy of social environment, answers is yes. This article will be to service-oriented businesses in sales activities in customer satisfaction analysis, exploration, and put forward the corresponding countermeasure, in order to improve customer satisfaction, and the benefit the enterprise. Key words: customer satisfaction; Management; strategy 前言 在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，