南航服务策略资料.pptVIP

中国南方航空空中乘务员（空姐）的制服正式启用于2006年，为南航历史上的第四套制服。 这套制服由法国设计师史提浦·苏设计，内容包括夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式，品种包括西装、衬衣、马甲、裤子、外套、风衣等。制服采用两种基调色，其中，乘务长为天青蓝色，乘务员为玫粉红色。 二、服务营销战略分析 （一）顾客满意度 消费者乘坐飞机最关心的问题： 在三加一竞争格局中，服务表现最好的为海航。 整体情况上：在服务方面旅客的总体评价还是较高，特别是乘务员的服务方面。但是南航的服务员表现相较竞争对手来说，表现不尽如人意。 （二）STP过程 市场环境 STP----市场细分 STP----目标市场 （三）企业文化塑造 三、服务营销策略分析 产品 放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务 国内航线、国际航线 特惠产品与旅游路线 定价 渠道 与全球27个国家建立了B2C直销网站，可以用15种货币进行支付 在北京、成都、欧美等地也建立了呼叫中心 与在线旅游媒体“去哪儿”进行战略合作 启动电子商务蓝海战略 与旅游局推荐的品质旅行社全面合作 促销 网络促销、会员促销 与奥运、春运、世博等主题活动结合 有形展示—— 网络服务 （1）网站栏目 南航网站导航栏分为七个栏目选项，分别是“首页”、“预订管理”、“服务大厅”、““南航假期”、“优惠信息”、“明珠会员”、“出行帮助”。 （2）网站内容　　南航网站主体分为6大板块，分别是“购票信息”、“最新资讯”、“预定系统”、“登机业务查询”、“登录管理系统”和“幻灯片广告展示”。 （3）网站功能 （4）通讯服务 四、问题分析 五、解决方案 营销策略 产品 定价 渠道 促销 有形 展示 网络 服务 登机及中转服务 国际登机流程 国内登机流程 国内转国际流程 国际转国内流程 国际转国际流程 国内转国内流程 中转服务 登记服务 差别定价 如何使用 价格歧视 定价战略 三足鼎立 收益管 理系统 南航根据产品的不同特性，对市场进行细分，寻找不同需求、不同特征的顾客群，然后再根据顾客的不同需求，进行差别定价。 南航收益最大化的策略：先想办法把高价位的座位塞满，再把剩下的乘客填到低价位座位去。最典型的是订票时间差异化。 成本 竞争 价值 南航引进了收益管理系统，对座位和价格进行管理。 有形展示 机上服务 机舱特色服务 明珠会员服务 餐饮 豪华 头等舱 头等舱 公务舱 航线 美食 特殊 餐饮 空中 酒窖茶苑 南航为豪华头等舱顾客提供早中餐加宵夜服务 南航为头等舱与公务舱提供相对豪华头等舱逊色点的餐点服务 广州-伦敦航线的航程时间约12.5小时，南航设计的餐食结构为“2.5餐”， 即早午餐和晚餐，中间还有中式茶点的服务。 南航针对特殊旅客对飞机上的餐食有特殊要求，推出了特殊飞机餐食，满足宗教、文化、医疗/营养用餐需求。除了糖尿病餐外，还有印度餐、水果餐、低热能餐，并专为儿童和婴儿准备了各种餐点。共30多种餐食可供旅客选择。 机上服务 娱乐 电影电视 音乐游戏 独特互动体验 便携式 娱乐设备 南航在安装了先进的音频/视频的最新机型上，提供超过600小时的一流娱乐节目，还可以欣赏丰富的电影、电视、音频节目。 在南航上，旅客可以创建个性化的娱乐节目列表，也可从我们的音频库中挑选自己心仪的CD，甚至是利用机上多达30种游戏打发时间。还有应有尽有的中西方音乐，以及温婉柔情的轻音乐。 南航为豪华宽体机（A330、787、380）提供了增值服务，旅客可享受到客舱各项应用功能使用。 南航提供便携式娱乐设备（PMD—Portable Multimedia Device），它具有简洁的操作方式，多项娱乐功能，为旅客提供更加多元化、个性化的娱乐服务，为旅客的旅程增趣。 机上服务 豪华 头等舱 南航提供非凡的座位享受，每个座椅还配有独立的笔记本电源，静噪耳机，卫星电话等电子设备，专设15寸个人电视；客舱内还采用贴心的储物箱取代了头顶的行李架，去除了头顶的压力，给顾客超百万的低调尊贵。 头等舱 经济舱 南航为头等舱\公务舱提供数十种来自法国、澳洲、苏格兰、英格兰、美国、中国等国家与地区的佳酿恭候旅客品尝，还有专业的葡萄酒师提供近30款法定产区葡萄酒。 高端 经济舱 高端经济舱增大了40%的乘坐空间，提供便捷优质的配套地面服务，个性体贴的客舱服务，有经济舱的价格获得超值的享受。 。 机舱特色服务 南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划。南航五星钻石销售服务热线95539及遍及全国各大机场的明珠俱乐部现场服务中心，为明珠