第六章电子银行资料.ppt

6.6.2 金融Call Center的产生背景 1 全球性的竞争 2 金融政策的改变 3 经营成本的增高 6.6.3 金融Call Center的核心——CRM 1 从ERP到CRM 2 CRM的功能 CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。 CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变： 首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。 其次，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转。 3 CRM的实现 CRM的构成有：触发中心和挖掘中心。 一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素： 首先是畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。 其次是对所获信息的有效分析(挖掘中心)和CRM必须能与ERP很好地集成。 CRM的一个典型应用是呼叫中心(Call Center)。 4 CRM既是成本中心又是利润中心 6.6.4 金融Call Center对电子银行的作用 1 网上银行服务存在的问题 (1)在线客户服务不完善 (2)缺乏互动接触 2 电话银行服务存在的问题 (1)无法对客户信息进行管理分析 (2)不能对客户进行个性化的服务 (3)无法与客户主动联系 (4)无法集成多种的联系渠道 其他如开发量大、开发周期长；系统可伸缩性、可扩展性差等缺点。 3 金融Call Center对电子银行的作用 形成了“以客户为中心”的银行业务运营模式。 实现了电子银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一平台上的完全融合。 提供的服务几乎包括了现金以外的绝大部分银行业务。 出现了电话银行Call Center，家庭银行Call Center等复合发展模式。 本章小结 本章从传统银行业入手，介绍了电子银行的基本概念、电子银行的产生和发展。通过本章的学习，重点掌握电子银行的业务特征、体系结构以及完善电子银行体系结构的重要性。通过对自助银行系统的学习，理解电话银行、金融Call center等对电子银行的作用。 思考题 1 简介银行的主要业务。 2 电子银行产生和发展的原因。 3 试述电子银行的发展历程和发展模式。 4 电子银行有什么特征？ 5 简述自助银行系统的概念和特点。 6 试述电话银行的系统构成。 7 简述金融Call Center的概念与特点。 8 试述金融Call Center对电子银行的作用。 第六章 电子银行 学习目标 了解电子银行产生和发展的原因 熟悉电子银行的发展历程和发展模式 掌握电子银行的概念、特征及其业务构成和功能 掌握自助银行系统的概念、特点、服务与发展 了解电话银行的系统构成 了解金融Call Center的概念与特点 了解金融Call Center对电子银行的作用 6.1 概述 6.1.1 银行简介 1 银行的起源 2 银行的主要业务 (1)负债业务 (2)资产业务 (3)中间业务 3 网络经济对银行业的影响 机遇 挑战： （1）非银行金融机构开始吞噬商业银行的市场份额。 （2）电子商务的支付结算需求给银行业带来了巨大的压力和挑战。 （3）网络经济给银行业带来了新的机遇与挑战，引发了银行业的变革，反之银行网络化发展也将推动网络经济的发展变化。 6.1.2 电子银行的基本概念 狭义定义 广义定义 电子银行的概念 6.1.3 电子银行产生和发展的原因 (1)改进传统银行管理体制的需要 (2)银行精简分支机构的需要 (3)银行降低经营成本的需要 (4)发展电子银行有利于加强客户关系管理 (5)银行应对业外竞争的需要 6.1.4 电子银行的发展历程和发展模式 1 电子银行的发展历程 (1)银行业务处理电子化 (2)自助银行服务 (3)金融管理信息系统 (4)电子银行 2 电子银行的发展模式 第一种是纯电子银行模式 第二种是网络分支银行模式 第三种是实体银行与虚拟银行配合模式 6.1.5 电子银行的发展趋势 第一种是普及ATM和电话服务 第二种是提供综合性质的“在线网络金融服务” 第三种趋势是出现网上“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式 6.2 电子银行的业务及特征 6.2.1 电子银行的业务构成 电子银行三要素： 互联网或其他电子通讯网络； 基于电子通讯的金融服务提供者； 基于电子通讯的金融服务消费者。 电子银行服务分三类： (1)商业银行服务 (2)在线支付 (3)新的业务领域 6.