店务章雯青要点.ppt

本课的目的 ■清楚的知道我们在店铺 里需要做点什么? 店务流程——营业前 店务流程——营业前 设备检查篇 店务流程——营业前 早会召开： ■准备工作 ■销售分析 ■自我总结 ■工作目标 店务流程——营业前 早会召开： ■准备工作 前期销售统计，主推款，宣读口号，仪容仪表再次检查 店务流程——营业前 早会召开： ■销售分析 业绩说明，各销售节点，单笔，客单价，QTY等 店务流程——营业前 早会召开： ■自我总结 赞赏点 跟进点 学习点 店务流程——营业前 早会召开： ■业绩指标 主推明确 各时间段指标 今日重点事项 店务流程——营业前 点数 店务流程——营业中 服务八大循环 闲暇时间 店务流程——营业中 打招呼 留意顾客购物信号 开场白 试衣间服务、 聆听和辨认顾客需求 收银台服务 顾客留档 欢送 店务流程——营业中 没有顾客，闲暇时的活动方法 店务流程——营业中 1）闲暇时要表现出更忙碌的样子 销售员闲暇时，呆呆的站在卖场，会失去活力，顾客看来也 会感到那次，“不好的店”，“无魅力的商店”。因此，顾客少，闲暇时，更要敏捷，忙碌地工作来创造活力与节奏感。 2）事先决定闲暇时的工作 例如，重新陈列或整理凌乱的商品，补货，整理销售小票，制造POP广告，擦拭展示柜等，快乐的工作，使店铺充满活力与热情，顾客感受其魅力才容易入店。 3）实行当场表演和服务时间 店员间可以进行各种销售演练，进行试衣，搭配，FAB的讲解等，营造卖场上的人气，吸引顾客入店。 店务流程——业后管理 账目稽查 环境卫生 晚会组织 环境清场 店务流程——业后管理 账目稽查 每日销售帐，商品帐，现金账 店务流程——业后管理 环境卫生 货品整理，卫生清理 店务流程——业后管理 晚会组织 业绩总结，轻松鼓励 店务流程——业后管理 环境清场 安全检查，人员离店 店铺作业流程图 各岗位工作职责 店长 导购 收银 各岗位工作职责 店长—— 1）店铺货品的管理 2）店铺卖场的管理 3）店铺员工的管理 4）店铺账务的管理 5）店铺服务投诉管理 6）店铺资讯管理 各岗位工作职责——店长 1）店铺货品的管理 ■根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。 ■明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。 ■及时补货及调货，保证货品齐全，以满足销售所需。 各岗位工作职责——店长 2）店铺卖场的管理 ■货品陈列整洁，充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。 ■根据销售走势，灵活安排人员，调整卖场人员。 ■维护，检查店铺内的环境卫生，做到一尘不染，包括门口，地面，货架，服饰更衣室，收银台，灯，天花板等。 ■及时维护，检查店铺宣传品的使用情况（按照公司标准）。 ■营业气氛的营造，灯光，音乐的合理控制。 各岗位工作职责——店长 3）店铺员工的管理 ■ 将店内的各项目标传达给店员，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。 ■考勤表的制作，实施依岗位不同分配人员，人事考核的实施。 ■综合评估员工的日常工作表现，做好每日评估。 ■指导新员工对服务顾客的热情，激励员工士气，调整员工的精神状态，严肃专卖店的纪律。 ■做好问题员工的思想沟通。 ■检查跟进员工的仪容仪表。 各岗位工作职责——店长 4）店铺账务的管理 ■合理控制仓库库存，随时检查仓库每日，每月的进销存货品的准确度。 ■监督收银员的收银工作，每日每月做到帐帐相符。 ■监督仓库与店铺台账必须准确无误。 ■每月盘点做到准确无误，把握遗失货品的准确度。 各岗位工作职责——店长 5）店铺服务投诉管理 ■妥善处理顾客投诉 ■积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。 ■有效处理突发事件。 ■指导店员的服务程序（迎宾，招呼，产品知识，连带销售）。 各岗位工作职责——店长 6）店铺资讯管理 ■每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。 ■保密各类商业信息及数据。 ■每周及时总结销售情况（畅销，滞销货品）。 各岗位工作职责——店长 店长是一个店铺的中坚力量 各岗位工作职责——导购 导购—— 1）按照公司要求仪容仪表。 2）明确店铺指标和个人指标，协助店长共同完成公司下 达的业绩指标，服务好进店的每一位顾客。