海底捞资料.pptVIP

海底捞的服务质量差距分析 差距1：顾客期望---企业认知差距 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。 产生的原因有： 　　A、对市场研究和需求分析的信息不准确； 　　B、对期望的解释信息不准确； 　　C、没有需求分析； 　　D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。 弥补差距 1 例：海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。 就餐前： 当您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 差距2：企业认知——提供服务差距 海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准的差 产生原因：服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有形展示和服务场景不恰当 弥补差距 2 良好的服务设计 加强新服务开发过程中的连续性和明确性 把服务设计和服务定位明确结合 设定顾客驱动标准 规范关注顾客需求的管理过程 设定服务质量目标的正式流程 恰当的有形展示和服务标准 顾客期望有形化 场景设计与顾客和员工需求相匹配 注重服务场景设计的维护和升级 海底捞的服务设计 差距3.服务提供——服务传递差距 海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。 原因： 供应与需求不匹配； 服务中介问题； 顾客没有履行其角色； 人力资源管理缺陷。 差距四 服务传递——外部沟通差距 内容 海底捞未将服务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距，即其实际上提供的服务与其宣传的服务之间存在差距 原因 ★缺乏整合营销的传播 ★对顾客期望的管理 ★沟通水平不足 ★过度承诺 弥补差距 4 ★ 合理传播整合营销 ★ 顾客期望有效管理 ★ 加强内外部沟通 ★ 对顾客适度承诺 据统计，海底捞的客人80%属于回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨而选择其他的替代店消费。 差距5：顾客感知——顾客期望差距 差距5是服务质量差距模型的核心 即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4） 顾客比较期望的服务与感知的服务之间的差距，来衡量整个服务质量。 可靠性—可靠、准确的履行服务承诺的能力 1、标准化流程服务+个性化服务 有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？ 2.免费服务的提供也不能含糊 一位食客曾讲述，在大家等待做美甲的时候，一个女孩不停的更换指甲颜色，一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨仍然耐心十足。海底捞的员工不会找理由推辞，全心为海底捞的客人服务。 3.顾客遇到困难时服务人员十分关心，并及时提供帮助 以一位顾客的亲身体验为例：海底捞的一位服务员发现前来用餐的一位腿脚不便的老奶奶想去洗手间，服务员主动送老奶奶前去洗手间，而在老奶奶使用完洗手间后，后勤的清洁人员还主动递来毛巾和帮其按洗手液。虽然是一些细小的举动，却拉近了海底捞和客户之间的距离，让顾客体会到情感上的安慰。 4.一对一的服务制度 一桌配有一个服务员，服务员个个训练有素，能够第一时间发现顾客需求，并且无论顾客提出什么合理的要求，员工都会尽力提供他们承诺的服务。 响应性 服务质量的响应性主要指帮助顾客并迅速提升服务的愿望，体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能快捷有效处理。 保证性分析 1、服务人员是顾客可以信赖的---海底捞的服务人员很有自信，充满激情，对突发事情的处理能力很强，让顾客感觉很有能力。此外与顾客聊天很聊得来，值得顾客信赖。 2、服务人员始终热情的对待顾客--海底捞的服务人员在顾客进门时充满热情，微笑地欢迎顾客进店