质量意识培训事业部管理财务baidu精要.pptVIP

* * Quality is a value, more than a thing -- a value by which we operate. Quality underlies all of the following: Organizational focus Leadership Responsibility Focus on the Customer Corporate Wide Effort Global Reputation Stretch Targets Market Share Revenue Growth * Quality is a value, more than a thing -- a value by which we operate. Quality underlies all of the following: Organizational focus Leadership Responsibility Focus on the Customer Corporate Wide Effort Global Reputation Stretch Targets Market Share Revenue Growth * 20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平 质 量 定 义 改 变 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 符合性质量 适用性质量 一、什么是质量 20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则 质 量 定 义 改 变 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜 满意性质量 卓越质量 一、什么是质量 一、什么是质量 质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品!标准有高有低，企标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要求。2.质量就是符合要求，并非越高越好!必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ 3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，  是要让客户评判的!质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。 一、什么是质量 质量与顾客  质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。 ISO9001:2000中八項質量管理原則第一条： 以顾客为关注焦点----组织依存于顾客。理解图如下：因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。  在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。”  海尔总裁张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。” 所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！ 以顾客为关注焦点 顾客（和 其他相关 方） 要求 管理职责 资源管理 测量、分 析和改进 产品 实现 顾客（和 其他相关 方） 满意 产品 输入 输出 以过程为基础的质量管理体系模式 持续改进 一、什么是质量 谁是我们的客户？  谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。 1。