零售企业顾客满战略研究.pdf

零售企业顾客满意战略研究 摘 要 随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建莎，顾客价值被 作为氽业竞争优势的新来源，以顾客为rtT,山，关注顾客的期望、满 意度和忠诚度，已为国内广大企业所重视，并成为学者和企业高层 管理者的研究热点。但是，由于顾客满意度测量在国内／j‘1日JlNIJ起步， 无论是其理论基础还是实践经验，都有待探讨。因此，借鉴国外有 关顾客满意度测评的理论和经验，提高企业对满意度测量重要性的 认识，探讨适合我国企业的顾客满意度测评方法，推进我国食业积 极开展满意度测量j：作，对提升我国企业的市场竞争实力，提高食 业的经济效益具有重要意义。 本文围绕实施满意经营、实现顾客满意和忠诚，从理论和实践 两个方面进行r探讨。重点论述了企业如何针对不同的顾客类型选 择适宜的价值定位，顾客价值战略定位与企业竞争力的关系，提出 了顾客机制实施的支持体系。通过借鉴国内外有关顾客满意研究的 理论，阐述顾客满意经营的理论基础，并对零售业顾客满意度指标 体系进行_r研讨，探讨顾客满意度的基本特征，分析顾客满意度测 评的基本方法，借鉴计量经济模型对功能系数评价方法中的模糊评 价法，用于对满意度测评指标权重的确定。 关键词：顾客满意度顾客价值竞争战略企业管理 零售食业赜客满意战略{c}f究 Absttact in Direction ofCustomer establishment Withthe markeing， of asthenewsources Valuehasbeenused Customer competitive asthe in customercenter， enterprises．Regarding advantagemany the indexand index carln窑fbfcustomer royal expectation、sailsfaction has domestic andalsothe been by enterprise takinggreatimportance in research scholarsand astheresearchthe top pointby marlagers．But and domestic its foundation