毕业实践报告题目航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：杨帅蒋伶俐外语0932班Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers is the one big difficult problem. Based on the analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed and the problem of airliner incur loss through delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality. Key words: The flight delay; Psychology; Service strategy 引言 随着日益加速的生活节奏飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的　　航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。 　　航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。　　航班延误是全球民航业面临的难题。据民航统计，目前，我国的航班延误率在20%左右，比发达国家的航班延误率高。造成航班延误的原因是多方面的。民航管理干部学院的有关专家介绍，目前国内航班延误的主要原因有种：天气原因是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方，有助于你的理解：出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策）飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、积水等等）航空管制流量控制：中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大。空军活动：这种情况涉及国防机密，往往来得突然，一句话，管制，相关民航的飞行都要受影响，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他机场等待，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密。按理讲，航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多花些钱就