第十一章_公共关系人员的语言表达、人际交往和谈判详解.ppt

本章内容 本期主角：王石　关注理由：房地产巨头深圳万科为震灾捐款200万，并规定属下员工赈灾捐款上限为10元　　 【事件】“5.12”大地震发生后，不少企业捐出数千万巨资。而地震发生当天，房地产巨头万科集团总部捐款数目仅有人民币200万元，遭部分网友炮轰。　　 【王石简介】王石，深圳万科企业股份有限公司董事长，兼任中国房地产协会常务理事等职务。曾受到国家总理朱镕基接见，其对房地产的市场走势和看法得到朱总理充分肯定；曾入选《中央电视台》为纪念改革开放二十年所拍摄的大型电视人物传记片----《20年、20人》节目 捐款门（王石捐款门） 2008年5月12日，在为四川地震灾区捐款200万元之后，万科董事长王石表示，“万科捐出200万是合适的”，并规定“普通员工限捐10元，不要让慈善成为负担”。后迫于舆压力，王石在灾区对公司“捐款门”事件公开道歉，万科公司也随即提出捐助1亿重建灾区资金的方案 事件时间表 5月12日 地震当天万科捐款200万 ，网友质疑万科捐款数额太少。 5月15日 王石发表博客回应“200万是个适当的数额”，“万科普通员工的捐款以 10元为限”，遭众网友指责甚至漫骂。 5月21日 万科发布公告 宣布公司以1亿元资金参与四川地震灾区重建。 5月22日 王石就“捐款门”事件公开表示道歉。 6月05日 万科股东大会高票通过捐赠一亿预案,王石再次无条件道歉。 【事件处理】 　　万科感受到空前的压力。随后，万科企业网站上开始专门设立了“万科抗震救灾专栏”，详细报道万科每一天在抗震救灾中的行动，万科企业网站首页近日也换成了一辆标有“万科和你在一起，抗震救灾药品运输车”字样的图片。 　　5月21日，万科发布董事会决议公告，万科董事会批准公司在未来3-5年内支出1亿元参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性（包括微利项目）的开发。　　5月21日王石公开道歉：“这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情。二是造成了万科员工的心理压力。三是对万科的 公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！” 案例总结： 因个人博客，招致万科的“捐款门”事件，王石难逃其责！虽然后期的道歉很真诚，但来的还是有些迟了。毕竟，王石的道歉是在万科股价大跌的前提下作出的。 1、?企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科地产，王石无异于万科的“新闻发言人”，一个好的新闻发言人。讲话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的尴尬提醒企业家要加强公关知识的“补钙”。 2、?勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后，万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个人行为”向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本人在博客里追加道歉信。 3、?公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒”。在“求得董事会同意”后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机公关的整体效果看，已经初战告捷。 第一节 公关人员的语言表达 一、公关人员的语言表达概述 公关语言艺术，既表现为说的艺术，又体现出听的艺术，同时蕴涵着写作的艺术。它的源头是古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。 培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实务中的语言使用和应对能力非常重要。 如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。 二、公关人员的语言表达方法 （一）幽默法 心理学家凯瑟林说过：“如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去表达你的信息，那么人与人之间的距离就会消失。”幽默法是运用意味深长的诙谐语言 传递信息的方法。 如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话： 顾客：“我要的菜还没有做好吗？” 服务员：“您定了什么菜？” 顾客：“炸蜗牛。” 服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。” 顾客：“我已经等了半小时啦！”（生气地说） 服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……”（两人笑了） 1、反幽默法 是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。 如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外记者招待会上，被一位外