物业管理的危机管理资料.pptVIP

2. 如今危机处理关系潜在市场，不再是独立事件，而且具有持久的影响 由媒体审判：新闻媒体对轰动效应的空前追求，使之通过新闻陈述故事和培育公众观点，以影响案件的结果 控告媒体：对媒体控告，使用自身的方式与方法来赢得控诉，从而获得来自媒体的道歉 给予某物：通过给消费者某物，进行额外补偿，以消除消费者怨气 五、危机管理的三个目标 第一：只要可能，则阻止危机的发生 第二：当危机发生时，修饰其对企业或产品的负面影响 第三：提供企业的行为来提供一个未来发展的平台 六、设立危机计划 设立一个危机计划的五个最重要的问题： 1.对你的企业潜在的威胁是什么？ 产品相关事件或缺陷、自然灾害、火灾、爆炸、员工或行业关系事件、企业或个人行为问题等 2.你能否对每一个可能性作出计划？ 可以计划行为，而不是特定的策略 可以根据威胁潜力来分配职责 可以向上沟通以提供早期警告 可以集中控制和处理高层危机情况 3.计划设法保护什么？ 企业声誉 最接近的账本底线 物业品牌 卖方产品 当前的管理 避免公司倒闭与个人事业的终止 4.你是否需要一个计划，或只是好的准备 5.没有必要精心制作手册 可以现在制定指引决策 可以预见困难的问题并准备好最有利的答案 可以创造所有者分配网络 七、危机管理的必要做法 1.反应 大多数可以被预期及在企业层次内被预先检查，以便在紧急事件发生之前允许发出警告 没有反应也是一种反应，以显示没有行动 无可奉告、难以评论，则显示对企业漠不关心，不可取 2.道歉 “我们对我们的产品对顾客及家庭造成的伤害道歉” 作出一个更高水平的道德，可能需要表达出“愤怒”，以作为更强烈的反应 3.解决 及时承诺正在接受调查并采取某些行动来解决问题 正确识别内部和外部正在合作解决问题的专家 当更详细的信息可能被获知时要大声宣布 借入诚信，借岂有成真诚 4.补偿 当危机曝光和事实被了解时，必须传递信息说明企业能够并愿意对受损失者提供补偿 即使承诺是满足一般的担保和产品及服务的保证 任何早期及快速地对受害者的支持都应计划好并马上执行 补偿可能不一定挽回影响，但再一次以行动说话是最好的可能行为，值得赶紧做 5.改革 随着事实被收集和了解，某些诚实以防止同类事情再发生的行动承诺必须阐述 采取行动以证明你希望与利益相关者建立长期关系的承诺 通过建立严格的而尚未被法律通过的标准来满足和超出预期 6.责任 “作为公司的CEO，我承认这是我们的责任以确保公司的消费者及投资者受到保护……”勇于为你的作为或不作为承担责任 职责和责任必须作为任何组织的日常行为了理解，为可以或可能引起在社会允许下存在的对角色的损害 确实承认责任，不要试图从半真相和无力的论据中得到庇护 可以根据威胁潜力来分配职责 7.声誉/品牌的重建 必须对与公司声誉和品牌有关的利益相关者的行为进行一次彻底的审计，以识别其他的问题或在组织中强调观点 我们的声誉取决于我们承诺和传送最安全的……能力 以诚信重建声誉 八、危机管理的重要原则 第一个原则：危机事件来源在危机之外 几乎所有的危机事件都不是单独的一个诱因引起的 不成功的危机事件处理，重要的一点就是忽视了用系统的观点来看待危机事件的产生 因而就不能很好界定危机事件的所有边界条件 导致丧失危机之初处理危机的最佳时刻，或者诱发了更严重危机 第二个原则：决定危机事件的解决是危机的处理能力，而不是技巧 寻找灵丹妙药、立竿见影、一劳永逸，往往事与愿违 危机事件的处理能力更多体现在一个组织的内部文化氛围、执行能力和管理基础方面 客观看，很多所谓的问题性报道或者“负面报道”，实质上是企业“见不得阳光”的灰色地带被媒体曝光的结果 危机事件的出现更多是由于自身管理水平较低 、操作不规范，或者内部文化冲突等直接导致 “负面报道”在监督企业合法地逐步走向规范化管理道路 第三个原则：处理危机事件的最终目的是要解决问题，而不是回避问题 问题产生之初，往往管理者带有很强的防卫心理。而不是正视问题的存在 回避问题的结果是掩耳盗铃、鸵鸟政策 阻碍解决问题的往往是我们自己，而这往往导致贻误了危机事件处理的最佳时机 与记者交往的十个问题 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智 记者不是下级，也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 记者的好奇心是无限制的，从不羞愧或讲究衣着 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 记者写稿子就是为了挣钱 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴 危机传播的八个不要 不