42问讯服务要点.ppt

( 6 )若仍查找不到收件人,问讯员应核对“离店客人名单”和“邮件转寄单” ；如果确认客人已离店,则应按照客史档案卡上资料信息或转寄要求将邮件、信函转发给客人。 ( 7 )若再查找不到收件人,问讯员应按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内。此后两星期内,每天每班指定一名问讯员在当日住客名单及预订抵店客人名单中继续查找。 ( 8 )对于挂号类、快递、电报类等,问讯员应尽快转交客人。 ( 9 )对于错投类邮件、信函,问讯员应在邮件上贴好退批条,说明原因,集中由邮递员取走。 ( 10 )对于“死信”的处理,问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁,任何人不得私拆“死信”。 ( 11 )对于手送类邮件的处理,问讯员应首先在专门的登记本上做记录,内容包括递信人姓名、地址、送来何物及收件人房号、姓名等,并在客人来取时请其签字。问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金,此类物品最好由送物者本人亲自转交当事人。 总台一般不接受挂号信和包裹的寄发,若问讯员在接收到客人送来准备发出的信函时,应按有关规定办理。 小 结： 邮件服务的内容 邮件服务的程序 邮件服务的内容和程序。 若找不到收件人，将如何处理？ 【当堂回顾】 客用钥匙的管理 (一)传统客用钥匙的管理 在使用传统客房锁匙的酒店,住客的客房钥匙统一归口前厅部问讯处发放和管理。 提供此项服务,不但安全性高,而且便于总台掌握住客的进出情况,及时传递转发邮件、信函和留言等,同时也有利于总台的客房销售。 客用钥匙的管理其服务程序为 : ( 1 )住客凭有效房卡取客房钥匙。房卡中的姓名、房号及有效日期必须与钥匙、邮件架中卡条的姓名、房号及离店日期相一致,方可发放钥匙。 ( 2 )对于VIP客人、常客、长住客,可直接将钥匙交给他们,但须准确无误。 ( 3 )若两位客人同住一间客房,也应只发给一把钥匙,特殊情况,另作处理。 ( 4 )若客人未随身携带房卡,问讯员应问清该客人的姓名,然后请客人稍候,迅速通过钥匙孔内的卡条或计算机核对,确认无误后将钥匙交给客人。 ( 5 )若客人出示的房卡与钥匙格内的卡条不相符,应核实纠正；若属无效房卡,应立即报告主管做处理。 ( 6 )对已遗失房卡的住客,必须核实确认并上报做记录,方可补办房卡,发出钥匙。 ( 7 )若住客指派人员进房取物,必须有书面凭据,填写客房钥匙准用单,并报大堂副理、总台主管,同保安部人员一起进房取物。 ( 8 )若住客离店,问讯员应提醒客人归还钥匙。团队客房钥匙则由总台负责收回,必要时,可请陪同或领队协助。 ( 9 )对于客人存放、归还的钥匙,必须立即放回该钥匙格内,不得置于总台台面上或久放于钥匙箱内。 ( 10 )若离店客人带走钥匙,应查明原因,及时联系,并尽量找回。对于确属遗失钥匙的客房,问讯员应立即通知接待处在客房状况显示架及钥匙、邮件架相应位置上注明“ No Key”标记。 ( 11 )总台应定期在保安部、工程部的监督协助下,统计丢失及损坏的客房钥匙总量,并将客房门锁进行一次相互间的大调换,以确保安全。 ( 12 )对于客房备用钥匙的管理,应将其存放在备用钥匙箱(柜)内,并指定专人负责。备用钥匙的数量一般以三套为宜。 (二)现代化客用钥匙的管理 随着科学技术的发展,上述传统锁匙已逐渐被各种新型的锁匙所取代。酒店为更好地保证住客的人身和财产安全,并让其更方便地进出客房,已大多选择使用代表先进科学潮流的新型锁匙系统。 1 .新型客房锁匙系统的类型 2 .磁卡锁和IC卡锁系统的构成 3 .磁卡和IC卡锁匙的管理 1 .新型客房锁匙系统的类型 ( 1 )磁卡锁和IC卡锁。磁卡锁及IC卡锁是利用磁卡开启的计算机控制门锁,锁内配有磁卡阅读器和计算机芯片。 ( 2 )电子密码锁。电子密码锁由集成电路和号码键盘等组成,可极容易地设置或更改密码,故保密性强,常被安装在酒店客房内电子密码保险箱或保险柜门上,以方便客人使用。 ( 3 )感应门锁。为该锁将无线电技术和计算机技术结合起来,只需将感应卡靠近门锁一定的距离,即可打开门锁,既方便又安全。 2 .磁卡锁和IC卡锁系统的构成 因磁卡锁和IC卡锁匙系统的应用前景最广,故特将其构成有选择地介绍如下: ( 1 )服务台计算机。 ( 2 )发卡器。 ( 3 )多功能控制器。 ( 4 )电子门锁。 3 .磁卡和IC卡锁匙的管理 ( 1 ) 钥匙在客人入住时才制作,制作人员有独立的密码进入系统。 ( 2 )钥匙的制作者与密码应由高层管理人员专人负责管理与控制,随时查对钥匙制作的情况。 ( 3 )开启房门时,应按卡片箭头方向轻轻插入门锁的插口内,插到底后平稳拔出。 ( 4 )客人卡在登记的时间内可开启相应的客房,如住客将卡丢失或提前离店, 原客人卡立即失效。 ( 5 )客人