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淘宝客服 三，如果交易纠纷没有及时妥善处理，会造成三类重要处罚结果： （1）处罚扣分，一般违规，扣满12分店铺将会屏蔽，限制发布商品 12天，严重违规累计48分，将被永久封店。 （2）营销限制，淘宝网制定了参加全网营销活动的“第七条”限制， 不达标就坚决不能参加任何活动了。 （3）搜索降权，违规的店铺将被以全部商品排名全部靠后。 1.产品纠纷 包括产品的品质，真伪，使用方法，使用效果，容量，尺码，体积等。 处理产品纠纷的建议如以下： (1)，产品质量不过关可以让客户提供图片或者证明，退还或者退款。 (2)，当客户对产品有误解的时候，我们可以引导客户解释产品的特性。 (3)，当客户使用方式不当的时候，我们可以引导客户了解正确的使用 方法。 (4)，商品与客户的预期有较大差距，我们在描述中避免过于夸大 ，还 有在线销售客服中避免夸大产品功效。 2. 物流纠纷 3. 态度纠纷 就是客户对客服服务态度，售前售后等各项服务产生质疑而导致 的纠纷。如果是员工的工作态度和工作方法问题，可以通过复查 聊天记录，服务过程找出问题，同时应该了解买家的想法。 物流纠纷当中最常见的现象就是发货，送货的时效性问题，还有物流费用问题。 4.售后服务流程 售后服务 1.快速反应态度好 2.认真倾听表诚意 3.安抚解释有技巧 4.诚恳道歉求谅解 5.补救建议坚决要 6.执行措施要及时 7.及时跟进求反馈 四，纠纷的处理: （1）说话的艺术（2）沟通的技巧 在与纠纷交易客户的沟通过程中，有三点一定要注意： 在与纠纷交易客户的沟通过程中，有三点一定要注意： 沟通 倾听比解释更有用 避免陷入沟通的误处 措施比空说更有用 五，纠纷交易的注意事项: 1.不要直接拒绝客户. 2.不要与客户争辩，争吵，打断客户。 3.暗示客户有错误，不要只强调自己正确的方面，不承认错误。 4.“表示或暗示客户不重要”是原则性错误，每一个客户都是重要 资源。 5.当有变故的时候要及时通知，客户享有知情权。 ★阶梯式方案： 1.客户习惯做法是找谁买的，有问题找谁，分清售前咨讯 还是售后 反馈。 2.当售后专员权限无法解决问题，再升级部门主管。 3.如果还不能妥善处理，就以店长或者老板的身份出面处理，这 是为了让买家感觉他更受到重视，再配合相应补偿处理方案。 六，★如何正确使用流程和制度，来进一步规范纠纷交易的处理： 1.有一些常见的容易产生歧义的问题，应该提前告知客户我们店铺的规定。 2.当客户按照我们店铺的规定索要我们承诺的服务是，就算执行原来的规 则可能有难度甚至亏本，我们仍然应该痛苦兑现承诺，事后再对制度进行 修改。 3.淘宝网和支付宝也有一些制度是保护卖家利益的 ，所以我们可以利用这 些第三方规定来拒绝一些客户的无理要求。 退款退货流程图： 新建订单流程图： 点击新建按钮 输入收货人信息 点击保存按钮 点击订单明细 输入商品编号 点击保存按钮 立即支付 保存提交 3.2，组织结构培训 营运经理 客服 配送 美工 财务 推广 3.3 ，工作流程培训 ★处理一个订单所需要的岗位人员 店长 客服 审单员 财务 制单员 采购 仓管 配货员 （产品经理） 检验员 打包员 称重员 标准订单处理图： 订单生成 客服对买家 要求进行备注 订单递交到 进销存系统 审核员对订 单进行审核 财务对账款 收款确认 制单员对单据 进行批打并登记 快递单号 配货员拣货 （二次分拣） 检验员对订单 进行逐个校验 打包员对包裹 进行打包 称重员对包裹 进行称重，并 录入系统 称重员将快递 及单号批量回 写给淘宝 订单完成 客服询问退换货 原因与店铺原因 主动道歉 做好售后登记 并注明原因 通知买家退换货 并告知注意事项 和操作步骤 库管收货入库， 登记到货的快递 方式和单号 换货商品进行增 发货操作 发货完成，要求 客服联系买家 退换货完成 退（换）货订单处理流程图： 3.4，客服准备工作 交易纠纷的处理规则： 1.货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁 损，灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担， 交付（收货人签收）之后由收货人承担。 2.发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家 提出退款申请之