万科全流程客户关系体系建设讲解.ppt

楼盘忠诚度排名-深圳 各端口表现-与去年对比与06年表现相比，深圳在销售服务、规划设计和工程质量上的业主满意度都有一定的提升，维修服务有小幅进步，物业管理和投诉处理基本与去年持平。除销售服务外，深圳在其他端口上都基本达到或者超过了集团水平，投诉处理小有优势 销售服务满意度-集团内排名 销售服务指标： 签约后万科对业主的持续关心和关注 销售人员态度友善，待人亲切 销售人员总体满意度 在整个买房过程中，感觉万科是值得信任的 销售现场布置舒适，管理有序 销售人员熟悉房屋产品特征，讲解详细全面 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 销售人员帮助客户更好的了解房屋的布局和特点 针对客户的购房需求，并提供合理的建议 帮助客户提供足够的楼盘及周边信息 销售服务满意度提升标杆：珠海（中山）公司的经营借鉴 2006年的销售压力造成销售成交导向明显，有时甚至出现变相的销售行为，导致当年销售服务满意度为65%，位于集团最末。2007年为改变销售服务的这一状况，他们在销售上采取了“客户导向”的系列服务措施。 2007年珠海（中山）公司的销售服务满意度由去年的65%提升到今年的94%，他们在销售服务管理上值得推荐的做法有： 与盖洛普公司合作，梳理出一套销售服务流程，根据客户触点制定出销售服务标准动作； 销售管理人员与客户关系管理人员，负责每月定期检查销售代理对标准动作的执行情况； 根据检查结果，对销售代理进行严格考核； 客户关系中心坚持进行电话回访，出具电话回访报告，并每月就电话回访的结果与该项目销售管理人员和销售代理一起就访谈细节进行座谈沟通。 对于电话回访中非常不满意的客户，要求销售代理必须上门与客户当面沟通，并向销售及客户关系中心反馈沟通结果； 要求销售代理与客户保持经常性的沟通，避免频繁更换销售人员。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 海岸小高层电梯厅窗脱落 窗脱落原因分析链接件铆钉规格过小（3mm）铆钉为铝制，强度低连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂导致窗扇脱落 每扇加装2个不锈钢钢链 “以客户为导向”的土地购买 问题： 在买地的决策过程中需不需要考虑“客户因素”？ 考虑哪些因素？ 出行——是否方便 购物——是否方便 就医——是否方便 孩子上学——是否方便 除了关注促进销售的业主生活配套因素外，还要关注可能会对销售有负面作用和在业主入住后可能产生群诉风险的因素…… 案例：进退两难 化工厂 住宅 住宅 住宅 住宅 住宅 最初拿地时，环评结论是此化工厂旁地不太适合建住宅，但某企业通过公关改了环评结论并拿下此地建了住宅。 2004年住宅交付 2009年第一批业主投诉化工厂粉尘，恰逢该城市举行国际论坛，政府施压下该企业老板同意补偿业主。 2010年第二批业主又开始投诉化工厂粉尘，投诉交涉中…… 结论是： 买地阶段，项目组要对项目周边的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学依据。 对不利因素考虑周详、处理得好，业主感觉不到什么；但处理得不好，就会出现激烈的客户群诉，并且要付出很大的代价去事后弥补，并且还出力不讨好。 做好准备：开盘销售时不仅要宣传对业主有利的信息，也需要把不利因素公示并告知客户。 万科呼叫中心的建设 1、各方（管理层、业务部门、客户）期望呼叫中心应发挥的作用 保持与客户的持续接触，成为万科与客户接触的一个重要渠道； 做好服务并很好解决客户问题，真正帮助到客户； 促进产品和服务品质提升； 提升客户忠诚度与满意度； 资源集中、成本下降、效率提高、解决一线公司管理资源； 建立万科房地产客户服务品牌； 多提供丰富、详实的客户信息，以利产品与服务创新； 承担更多的服务内容，如通知、调查、营销、咨询等。 6、呼叫中心制定KPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定 　　 　 呼叫放弃率 一次性解答率 录单准确率 电话响应平均速度 服务态度投诉次数 问题解答客户满意度是最关键的KPI指标 同样的例子：如何明确对客户服务中心的能力建设？ 1、确定客户体验点 S1：机构品牌形象 S2：电话号码易记 S3：有效互动式语音应答系统 S4：等待时间 S5：等待时间处理 S6：客服人员服务态度 S7：个性化服务 S8：多种语言选择 S9：客服人员用心聆听 S10：客服人员专业水平 S11：客服人员准确理解问题 S12：转达问题