如何處理顧客抱怨.ppt

類型 顧客抱怨行為的分類最早是Warland、Herrmann和Willits(1975)的研究，將顧客抱怨行為分成困擾行動、困擾不行動兩群。 顧客抱怨行為兩項觀念性的定義，一則是顧客抱怨行為，來自於消費者知覺不滿的情緒，亦即沒有知覺不滿的消費者情緒反應，則不能視為顧客抱怨行為；另一則是顧客抱怨行為之反應，可劃分為行為反應與非行為反應二類，行為反應包括傳遞負面的口碑予親朋好友、直接對製造商(或零售商)進行抱怨、對第三團體進行抱怨，而非行為反應則指消費者對於不滿的情緒加以遺忘，並沒有對任何人或廠商進行抱怨行為。 影響因素 消費者不滿意的程度會影響其是否進行抱怨行為的可能性。 消費者對抱怨的態度、商品的重要性對抱怨行為有所影響。 消費者認為抱怨價值的高低將會影響其是否進行抱怨行為，抱怨成功可能性是影響顧客抱怨行為的因素之一。 顧客抱怨的方式與管道 (一) 顧客抱怨的方式： 顧客抱怨可以分為二種，一種為直接抱怨，另一種為間接抱怨。 直接抱怨，通常是顧客將所抱怨事項，直接呈現眼前，我們可以針對事件發生的原因，直接做處理，只要處理過程或結果能夠令顧客滿意，將不致於發生更嚴重的後果， 而另一種間接抱怨，是目前社會普遍存在的，是消費者最常採取的方式。 (二) 顧客抱怨的管道； 1. 焦點團體 2. 顧客座談會 3. 面對面個人訪問 4. 提供免付費電話 5. 電話或信件意見調查 6. 顧客接觸報告 第二節 顧客抱怨之處理 客服中心同時蒐集處理顧客的經驗資料，並產生有意義之抱怨分析報表。其步驟如下： 記錄顧客對服務的抱怨或關鍵事件及建議。 將從客服中心接收到之顧客抱怨進行摘要整理。 摘錄抱怨類別及主題重點。 按抱怨主題類別分別繪出初步之關聯圖。 將代表性之抱怨主題類別作進一步精細化分析，並且加以初步推論及列出公式。 產生一清晰解釋顧客抱怨的根本原因及改善此一情況所應採取的行動及其因應對 策。 7. 產生報表包括因果關聯、實例及解釋。 二、處理顧客抱怨對企業的意義 建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關係的重要手段，對於顧客的不滿與抱怨，應採取積極的態度來處理消費者的抱怨， 對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，獲得企業美譽， 提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度， 顧客抱怨是企業的「治病良藥」。 三、實施歡迎顧客抱怨的方針 企業必須制定相應的政策和制度，使顧客抱怨能準確、及時地解決，方案如下： 以顧客為中心制定有利於抱怨的政策。 企業內部協調，統一執行對顧客的政策 授權一線員工。 表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工。 及時準確向管理高層傳達顧客的抱怨 四、應對顧客抱怨 光有良好的政策方針並不能轉變顧客的不滿，積極並準確的行動才是關鍵。 企業必須培養高業務素質和高道德素質的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜，步驟如下： 1.以良好的態度應對顧客的抱怨。 2.瞭解顧客抱怨的背後希望。 3.行動化解顧客的抱怨情緒。 4.讓抱怨的顧客驚喜。 五、顧客態度追蹤和顧客抱怨卡管理 企業一方應鼓勵顧客公開提出批評和建議，同時針對私下抱怨的顧客進行追蹤調查，積極蒐集顧客對其產品和服務反映的完整資料，並進行分析，及時發現問題並予以糾正。 顧客抱怨卡是用於記錄顧客發生抱怨事件的內容，記錄的通常是關於客戶因企業失誤而產生抱怨事件的發生年月日、內容、經過及處理結果等。 六、顧客抱怨處理流程與秘訣 顧客抱怨處理流程從處理情緒(先道歉)到傾聽(同理心相待)，再到辨別(歸納顧客抱怨的原因)與處理(主動提出解決方法)，最後再提出一個一定讓顧客滿意的方法，其流程如圖14-1。 處理顧客抱怨的秘訣則為熱忱及誠意、迅速處理、站在顧客立場、傾聽顧客的聲音、不要找「理由」、肯定顧客、賠償顧客的損失、不要小看顧客抱怨。 七、顧客抱怨與顧客流失 1. 發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。 2. 有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道的情形顧客流失率最少可降低 1 成。 3. 商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。 4. 商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降至最低 1 成左右。 服務再好的商家也會有顧客抱怨發生，抱怨發生後，店家如何處理，就關係著顧客流失比率。如果能妥善處理顧客抱怨，讓顧客感覺滿意，該名顧客將可能為店家良好形象做免費口頭宣傳。 總之，抱怨是顧客對自己的期望未能得到滿足的一種表述。對企業而言，有顧客提出不滿，說明企業還是能被市場關注的。正確對待和解決好顧客提出的難題是企業生存和發展的關鍵。 八、會抱怨的顧客，才是最忠實的顧客 「96%不滿意的顧客根本不會提出抱怨，因為他們會直接停止交易，將生意轉給別人做。剩下的4%，會提出抱怨的顧客，才是你最忠實的顧客！」 一位滿意的