ITIL信息技术基础设施库培训解析.ppt

发布管理(Release Management) 目标——确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件（软件、硬件及相关文档）才能被正确、按时安装。 主要任务 制定发布计划 设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是否合格 制定首次运行计划 通知并培训可能的客户 结束发布 实施前后对组件进行审计 安装及分发 ITIL与ITSM的关系 先有ITSM，后有ITIL 因为有了ITIL，ITSM得以发展 ITIL不是ITSM的全部 ITIL小组 ITSM / ITIL IT Infrastructure Library 信息技术基础设施库 主要内容 1. ITIL产生的背景 2. ITIL的发展历程 3. ITIL的整体框架 4. 各功能模块简介 5. ITIL的特点 5. ITSM的原理 ITIL产生的背景 IT应用生命周期图 ITIL的发展历程 20世纪80年代后期ITIL由英国计算机和电信中心CCTA（2001年4月并入英国政府商务办公室OGC）提出，在英国开始应用。 20世纪90年代初期ITIL被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲IT服务管理标准 20世纪90年代后期ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。 2001年OGC开始更新ITIL，英国标准化协会BSI正式发布以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BSI5000。 2002年BSI15000正式被提交给ISO，有望2006年成为国际标准。 21世纪初，ITIL引入中国，在中国掀起了IT服务管理的热潮，中国IT服务管理时代已经来临。 2003年中国北京成立首个中国IT服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟-IT服务专业委员会。 ITIL的整体架构 各功能模块简介 IT服务管理实施规划 （Planning to Implement Service Management） ——为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导。 ICT基础架构管理 (ICT Infrastructure Management) ——确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支持业务运营。 应用管理(Application Management) ——协调IT服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营。 安全管理(Security Management) ——保护IT基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用。 业务视角(Business Perspective) ——帮助业务管理者深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益。 服务管理 (Service Management) ——ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持。 ITIL的特点 公共框架 最佳实践 事实上的国际标准 基于流程管理的思想 质量管理方法和标准 已经形成了一个完整的产业 ITSM的原理 ITSM 服务提供流程 服务级别管理 IT服务财务管理 IT服务持续性管理 可用性管理 能力管理 服务支持流程 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 管理职能 服务台 服务提供 服务支持 服务提供流程 服务支持流程 ITSM各流程和职能间的关系 IT与业务的整合 服务级别管理(Service Level Management) 目标——确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。 主要任务 记录服务级别需求(SLR) 通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供 签署服务级别协议(SLA) 监控提供的服务水平 提高服务质量 建立和维护服务目录 IT服务财务管理(Financial Management for IT Services) 目标——帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益。 主要任务 预算编制 会计核算 成本再分配 能力管理(Capacity Management) 包括以下三个子流程： 业务能力管理 服务能力管理 资源能力管理 目标——确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求 主要任务 定义、规划及管理业务需求 提供用于服务的资源 监控资源的性能，如果必要，须进行调整 规划和实施提升能力计划 编制