年工作总结及年工作计划要点.ppt

2007年度工作总结暨2008年工作计划 —售后服务部  前 言 2007年是售后服务部的一个丰收年。 1、维修产值、入厂台次、增值产品销售、精品销售业务均已超过集团公司制定的目标； 2、CSI得分及排名从年初的全国倒数跃升至全国前列，下半年一直保持在全国20强之列，并于5月、9月二度达到全国第三、华中区区域第一名。 3、在厂家及集团公司的巡回考核中成绩优异。在厂家的季度巡回考核中，成绩一直位居前列。在2007年11月份集团公司进行的首次巡回考核中，售后成绩排名第一。 4、员工队伍相对稳定，技术水平有了长足的进步。经过一年的历练，员工队伍进行了正常的流动，老员工队伍得到了进一步的稳定，引进的优秀新员工也逐渐适应了国力集团的服务理念及企业文化，人员配置正逐步趋于合理。 一、产值： 2007年实现产值836.03万元，比计划（750万元）增长11.5%，与2006年（367.12万元）相比，增长128%。  二、台次： 2007年实际8801台，完成计划（8400台）的105%，比2006年（4265台）增长106%。 三、增值服务 增值业务的全面开展是从07年的3月份开始的。 我们从开始的威力狮，到BG，再到时3M，共使用了3个品牌，10个月的产值能达到67.74万元应该是个不错的业绩。7月份的放大依然是服务双周的结果。 四、精品销售 2007年精品销售累计达到45.27万元，占年度售后总产值的5%强。 与2006年的18.54万元相比，增长了144%。 7月份的服务双周及精品促销成效显著，11、12月份表现出的是一个相对正常的状态。 五、首保 首保业务随着销售呈现季节性变化。06年12月份的销售高峰，使07年3月份首保台次数达到 全年最高，而07年8、9月份销售的淡季不淡，也确保了了07年12月份的首保数达到113台的高度。虽然边远地区的客户有所抱怨，但我们的首保实施率仍然保持在90%以上。 从车型上来说，CIVIC与CR-V之比维持在3：2左右，这一数据与销售业绩也是相对应的。  六、保修与召回 东风本田在品质上至今没有出现什么大的问题。除了CR-V后减震器召回外，其它批次性的问题只有一些如CIVIC雨刮、玻璃导轨等小件物品，所以保修业务从数量上来说的确不少，但在金额上却难有突破。同时，东风本田在保修业务管理上一贯从严，所以我们在对客户的保修申请上也是从严管理。虽然这样会降低客户满意度，但保修的陪付率得到了保障。 2007年1月10日开始的CR-V后减震器召回工作，由于厂家货源的问题，进展一直不是太好。原本应该在7月10日结束的召回，直至今年12月末仍有部分客户未来店更换。但从厂家反馈的信息显示，南昌致胜店的召回实施率保持在一个较高水平。这对于一个区域跨度较大的特约店，应该是一个较理想的结果（东风本田多次从昆明、广州调货以解决我店减震器不足现象）。 七、来店车辆分析（地区台次分布） 七、来店车辆分析（地区产值） 七、来店车辆分析（各车型台次、产值） 八、质量控制 2007年6月起，为确保维修质量，提高一次性合格率，我们增设了质量检验兼调度岗，并将三级检验作为其工作的重点。 从检验记录情况看，平均合格率超过97%，大大高于行业标准。 在统计的不合格台次中，内部返修占多数，外部返工台次仅有4次。 九、CSI及其改善 CSI改善成效明显。2006年，我公司CSI成绩及排名一直徘徊在全国下游，甚至一度排名全国倒数第一。经过对回访、接待流程的改善，成绩飚升。5月份得分高达96.56分，排名位居全国第三。之后，我们一直保持在全国先进水平。 十、各保险公司业务统计分析 十一、员工队伍建设 2007年的售后部，员工队伍建设方面成效显著。 一年来，我们的队伍不断壮大，员工的成长有目共睹： 技术技能进步明显。李聪、黄美英的业绩快速提升 ，喻信尤、欧阳挺、邓贤文的技术进步，使我们的未来充满希望。 敬业精神日益增强。机电班长洪安晚上还要兼路救司机，有时深夜出了车，第二天还是正常上班。油漆班长夏仁学不但技术精湛（荣获2007年江西钣喷大赛优秀奖），而且能将公司利益放在首位，带领班组成员厉行节约， 将成本率控制在行业及集团公司先进水平。 传统美德得到了发扬光大