前厅部宾客接待服务pp详解.ppt

前厅部宾客接待服务 无预订散客的接待服务 欢迎客人 1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。询问客人需求，在获悉客 人要住店后，应询问客人有无预订 2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、 离店时间并与客人核实有无变更 3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临 酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做 简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找有无合适空房 登记、验证 1）请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证 件印章、 证件期限是否有效 有效的证件：中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵／军官证 ? 2）再次确认房型、房价和住宿天数 ?3）公安网扫描证件，系统开房 ? 4）归还证件给客人 ? 5）要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关 手续 收取押金 1）确认预收金额：百元取整。 2）开据《押金单》，并复述“这是您的押金 条，一共入住X天，共XXX元。” 3）请客人签字。 送客进房 （1）制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来 ?（2）由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定 资料存档 将客人入住信息存档 操作要点及注意事项 如果远远看到宾客向柜台走来，一定要学会使用注目礼，用眼睛向宾客表示欢迎，并准备为他们提供热情周到的服务，切记不要出现宾客到跟前也不抬头、边写边谈、用笔指指点点等不礼貌行为。 在询问宾客姓名、请宾客出示身份证时，一定要注意向宾客的协作表示感谢。 如果饭店实在无法为宾客安排住宿，也不能将宾客随意打发，要主动帮助宾客联系同等条件的其他饭店，一经宾客同意，要为宾客介绍清楚，做到礼貌、周到。 案例：客房遥控器不翼而飞了 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。” 收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？” “有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。 “请问你用过之后放在那里了呢？”　　“这我就不记得了，不过，总在房间的。”? “可是现在找不到了……” “那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？” 谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。? 　　小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……?? 分析 方法一：? 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。? 方法二：?? 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。? 方法三：? 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？? 如果你是服务员看见这样的情况晕了吗？ 有预订散客的接待服务 接待工作繁忙时，应该怎样对待等候的宾客？ 应该先向宾客道歉，然后安慰宾客，如：对不起，先生/夫人，让您等候了，我马上就为您办理手续。 旺季时，应该怎样安排等候进房的 宾客？ 在旺季时，如果预分给宾客的房间因打扫工作没有结束，暂时不能请客人进房间。为了避免宾客因等候而抱怨，接待员要主动为宾客解释，同时，为宾客安排好行李物品的寄存，请客人稍候，如果等候时间过长，可安排宾客前往大堂吧或咖啡厅等候，接到客房通知后，即可请宾客进入客房。 案例分析 “五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客房全部注满了。晚上9:00左右，一对青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求入住。他们这次旅行结婚再半个月之前就在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，总台接待员只好一再向客人道歉，因为饭店已经按照过了下午6:00就不予保留的制度，把这套标准间销售出去了。这时接待员立即请示饭店值班经理怎么办？ 分析提示 尽管客人抵店时间已经超过了规定的截房时间，但还应该以灵活的方式处理好此事，可以先把客人安排到套房住宿，并按订房确认书上的价格收费，使客人满意，饭店也受益。 团队接待服务 准备工作 团队宾客行李数量较多，因此，