品质管理要点.pptVIP

园区的品质管理 2334物业 目录 制定品质目标 实施品质措施 品质过程控制 品质改进 制定品质目标 1、品质目标策划依据： 园区规划； 园区的品质定位很大程度上取决于固化的建筑规划； 建筑规划与品质相关的要素有：绿化、民用设施、道路、建筑外立面； 经营导向； 服务型；沟通型；管理型； 物业管理人员素质； 领导经营决策； 领导对品质的重视程度； 2、策划品质目标 目标的几种形式： 结果表现型：创星级服务、建一流社区 目标考核型：业主的满意是衡量我们工作的唯一标准 员工管理型：微笑服务，至精至微 质量目标 绿化完好率98% 保洁达标率98% 公共火灾发生数0 火警有效控制率100% 顾客有效投诉处理率100% 客户有效投诉率≤0.2% 质量事故0 小区业主整体满意度≥95% 物业管理服务质量 一、房屋外观 1、在业委会成立以前，由甲方提出申请，每3~5年外立面清洗一次，由小区业主分摊或经60%业主同意后，上报维修基金管理中心审批后，由维修基金中列支； 2、无乱搭无乱建，空调安装有序，外墙无破损。 二、共用部位、共用设施设备的维修和管理 日检、月检、年检相结合，保证房屋完好和维修及时，设备完好。 三、环境卫生 1、公共走道无杂物，共用门窗扶手无明显污迹； 2、墙面无明显灰尘和蜘蛛网。 四、绿化 1、花草树木定期修剪，长势良好； 2、花草定期更换。 五、交通秩序与车辆停放 1、交通标志明显； 2、车辆按要求停放整齐。 六、公共秩序管理 无因失职或玩忽职守引发重大安全责任事故。 七、消防 1、安全定期检查； 2、防火标识明显，消防器材完好。 八、房屋共用部位共用设施设备小修和急修 1、小修：水电部分24小时内解决； 2、急修：30分钟内到达现场； 3、特殊情况8小时内有处理意见。 实施品质措施 1、全员质量目标宣传： 多种形式宣传品质目标； 小组会、板报、知识竞赛 基层员工的品质目标宣传； 量化、易懂、易记 建立质量循环机制，（品质的起点、终点） 品质意识、细节处理 2、实施品质管理 建立质量管理小组，行使质量管理职能。 设立品质小组，由经理、主管、班组长、客户服务员组成，对园区内的环境品质、服务品质负责。 品质小组开始运作：每周一质量管理小组负责组织业务现场会，集中检查园区各项服务品质，并对所发现的不合格项详细记录，并拟订整改日期、落实责任人。 每周四召开现场检查会，对周一记录不合格项的整改情况进行落实。 建立一、二、三级检查体系 （1）一级检查 检查人：班长、自检人； 每天根据作业指导书检查。 在检查表上登记。 （2）二级检查： 检查人：各部门主管 检查次数：每周至少1次 在检查表上登记 （3）三级检查： 检查人：管理处经理 抽查次数：每周至少1次 三级检查问题均按照：检查、记录——划定相应责任部门——管理人员负责整改——汇报物业经理的流程处理。 建立检查标准 参照作业指导书 品质过程控制 1、不合格项实行分级： 与客户相关的造成声誉受到影响的或引起客户投诉的问题，被业主投诉到总公司、总经理，与客户发生打斗，与业主发生争吵等问题列为一级； 由于培训不到位形成的被业主投诉到管理处， 睡岗、脱岗、漏岗，与同事发生争吵、谩骂，违反公司员工行为规范，不符合作业指导书的质量不合格列为二级； 由于操作不到位形成的卫生、绿化、安全等的轻微不合格或迟到、早退、 旷工、违反内务卫生管理规定等工作质量不合格（不按照服务标准操作）列为三级。 2、处理： 一二级问题由管理处经理亲自督促解决，并跟踪处理结果。 三级问题由班长督促解决，并把处理结果向物业公司经理汇报。 3、不断完善品质监察体系，始终坚持“三不”放过原则 完善品质的监察体系：各岗位员工均兼责所辖区域的品质监察工作，形成全员品质的品质监察体系。员工在园区内发现不合格项，及时报告（紧急问题第一时间上报，其他问题当日上报）前台信息中心，由信息中心负责对不合格项进行指派、跟踪、落实、反馈， 使之形成一个有效的、闭合的品质监察体系； 贯彻三不放过原则：问题发现没有及时上报决不放过，问题发现没有处理完毕决不放过，问题处理没有回复决不放过； 4、业务督导报告 每月一次： 形成业务督导报告； 相关参考： 业务督导表 检查提纲 检查方法 检查结果 1、档案资料管理情况、质量记录情况 1、抽查部门基层员工档案管理情况，是否完整、分类存档， 2、各种声像类挡案的管理情况、电子档案管理情况 3、档案资料的借阅是否符合标准。 　 1、部门内部是否建立有质量记录清单？ 2、抽查1至3项记录是否清晰、准确、及时、完整；（前台维修单、客