市场营销策划章解读.ppt

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。 顾客服务满意的要素： ①时间的完整性。 ②技术的准确性。 ③承诺的可靠性。 顾客服务的内容 1、接纳顾客和访问顾客； 2、质量“三包”服务，即包修、包换、包退 3、咨询服务，包括业务与技术咨询服务 4、安装和调试 5、产品配件供应 6、技术培训 7、巡回检修 8、特种服务 CS战略策划中应注意的问题 1、顾客满意是个人的一种心理感受，有个性差异； 2、以总体顾客为出发点，少数服从多数； 3、顾客满意应符合社会道德、法律以及社会责任； 4、顾客满意是相对的。 顾客满意度的追踪方法 1．顾客投诉 2．与顾客的直接沟通 3．问卷和调查 4．密切关注的团体 5．消费者组织的报告 6．各种媒体的报告 7．行业研究的结果 7分钟为什么比6分钟更高效 ? A.某航空公司服务精良，一路上让乘客都很满意，但下了飞机，乘客却要在行李处等候6分钟才能取到自己的东西。人们报怨公司服务质量差，运送行李的速度慢得令人难以忍受。 B.航空公司派人在乘客下机以后，马上就热情地招呼他们跟随着去取行李，绕了一圈，走了7分钟的路，一到行李处，人们马上就拿到了行李，于是他们纷纷称赞航空公司的高效率。 问： 1.影响顾客感知服务质量的因素有哪些？ 2.企业可以采用哪些手段改进服务质量？ 结论： 其实这就是心理学上所说的“近因效应”。“近因效应”是指最后给人留下的印象特别深刻。相对来说，随着时间的流逝，前面发生的事容易被最近发生的事所湮没。这是一种心理误区，它使我们做出了与客观事物不完全一致的判断。尽管这种心理定势并非一种全面客观的评价，但却是大多数人都存在的心理现象。我们应认识它，并要善于利用它。 顾客满意度影响因素模型 感受到的质量 顾客期望 感受到的价值 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚度 CS的相关理论 预期理论 顾客满意 = f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑） 预期愿望理论 + + + + + + — — + + 愿望 感知绩效 期望 愿望一致 期望一致 属性满意 信息满意 全面满意 预期愿望理论顾客满意关系模型 CS的相关理论 顾客满意与顾客忠诚 获得顾客的忠诚 满足顾客 潜在需求 预测顾客的潜在需求 超越顾客的期望值 满足顾客的需求 调查、了解顾客的需求与期望值 通过主要联系及组织识别目标市场和顾客 顾客满意与顾客忠诚关系图 顾客忠诚 顾客满意 竞争取胜 基本任务 CS的相关理论 顾客满意与顾客忠诚 1 2 3 4 5 非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意 20 40 60 80 100% 顾客停止购买 不确定 顾客再次购买 忠诚顾客 顾客投诉 顾客满意度和顾客忠诚度的关系 “顾客满意”和“顾客忠诚”相互之间又有着密切的联系。从图1可以看到，了解顾客的需求和期望，满足顾客的期望，能达到顾客的满意，进而超越期望让顾客满意，包括了解并满足顾客潜在的需求，才能实现顾客的忠诚。对于企业来说，达到顾客满意是基本任务，否则产品是卖不出去的，而获得顾客的忠诚是参与竞争取胜的保证。 从图2上可以较直观地看出“顾客满意”和“顾客忠诚”之间的关系，顾客完全不满意对应的“顾客忠诚度”为零，达不到“顾客满意”，顾客是会离你而去的；达到了“顾客满意”，“顾客忠诚度”大致为35％ ，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在“顾客满意”的基础上，进而达到完全满意，“顾客忠诚度”超过了80％ ，这时的顾客才会发生再次购买行为，成为这个品牌或企业的忠诚顾客。 提高顾客满意和忠诚度的具体做法 顾客的满意度越高，对企业的忠诚度就越高，尤其是顾客的重复购买周期越短时。具体做法： 1.建立顾客满意度跟踪系统。建立售后立即回访顾客制度，询问顾客消费中的情况。 2.发现顾客不满意因素，及时改善。对于服务业来说，发现顾客不满意因素比发现什么是满意因素更为重要。 3.称赞顾客的购买选择是正确和明智的。如果顾客满意度高，就恭喜和赞美顾客做出了正确的选