中医院质量管理2概述.ppt

中医院的质量管理 随着科学技术的不断发展，人们对产品质量要求越来越高。完美的质量给人类带来文明、舒适和幸福。但是质量失效或失控会导致锅炉爆炸，电厂停电,桥梁倒塌,飞机坠毁,医院死亡率、感染率剧增……这些都会给人类带来灾难和痛苦。人类是在质量大堤保护下生存的。因此，质量越来越被人类重视。世界著名质量专家朱兰预言：21世纪是质量的世纪。质量是各行各业一个永恒的主题！  质量？ 质量：在《辞海》中的解释是指“产品或工作的优劣程度”。 ISO9000 “质量”的 定义是：一组固有 特性满足要求的 程度。 质量六个方面的特性  质 量 的 形 成 什么是质量管理？ 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动. 其活动内容包括制定质量方针、目标，以及质量策划、控制和质量保证、改进等。 质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者负责和推动，同时要求全体人员参与并承担义务。 质量管理的发展 大致经历了三个阶段，每个阶段都是在总结前阶段基础上再发展起来的。 A、检验质量管理阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只是限于质量的检验。其主要方法是：设立直属厂长领导的专职的质量检验部门(如质量检验科)，负责全厂的检验工作，并由它派出专职的检验员，从事生产过程的检验把关。 质量管理的发展 B、统计质量管理阶段 第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图，对生产过程用控制图等方法加以监控，从而达到预防和降低废品、次品的目的。这种方法的基本思想是：质量管理不仅需要事后把关，更需要事先预防。 质量管理的发展 C、全面质量管理阶段 1961年美国的菲根保姆提出了全面质量管理的概念。 所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的英文缩写是：TQM。全面质量管理更加突出了“管理”， 其特征是： 1）以质量为中心，全员、全过程抓质量； 2）分层次地开展TQM知识教育、培训； 3）广泛开展QC小组活动，创造一些通俗易懂的管理方法。 全面质量管理的原则 （1）以顾客为中心 全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 质量管理领域新思想——顾客完全满意 顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。 客户满意的内涵 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。 2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。 3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。  顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。 而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。 （2）领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从决策层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由法人直接领导。这样才能够使组织中的所