终端服务标准八步曲712概述.pptVIP

终端服务标准流程 步曲 Thank you! 四、协助试穿 4、试衣间门除非全敞开，否则要先敲门； 协 助 试 穿 流 程： 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 四、协助试穿 5、检查试衣间有没有前一位顾客放置的 衣物，并提醒下一位顾客注意保管好贵重 物品； 6、若试衣间没有被使用，请帮顾客挂好 衣裤； 7、并礼貌提醒女性顾客小心妆容； 小姐，请小心别让衣服将您的妆容弄花了。 协 助 试 穿 流 程： 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 四、协助试穿 8、提醒顾客把门闩好，并自我介绍。 我是小严，怎么称呼您？我就在门外，有需要请随时叫我。 协 助 试 穿 流 程： 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 四、协助试穿 协 助 试 穿 流 程： 9、最后待顾客出试衣间后，帮助顾客调整，完善着装。使顾客能感受到被服务的感觉 （此时也可运用美学连带） 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 二拍一的合作 什么是二拍一？ 二拍一是指销售过程中，两人合作一笔生意，其中一人是主导，另一人协作。 什么时候需要 二拍一？ 顾客单独购物时/多名顾客一同购物时/店铺顾客较多时…… 二拍一时 应注意什么？ 切忌导购人数太多 切忌包围顾客 切忌个人主义，斤斤计较 四、协助试穿 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 二拍一的合作 四、协助试穿 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 什么时候店铺里需要二拍一呢？ 情景一：只有一位顾客单独购物时 —— 把握机会，成交率最高！ 一位导购提供服务，另一位协助（帮忙拿货品，拿镜子，赞美顾客……） 情景二：两位以上的顾客，一同购物时——耗时较长，掌握分寸，耐心等待 把握每一位顾客，不冷落任何一位顾客 如顾客表明不买，或等候同伴，仍要热情提供服务 情景三：店铺顾客较多时 接一待二招呼三 发挥团队精神 帮助同事拿货，调货 四、协助试穿 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 八步曲段落回顾 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 五、处理异议 处 理 异 议 的方法 认同 赞美 转移 反问 认同≠赞同 是表示理解 处理好客户的情感问题 “我明白您的意思…….” “我理解您的想法……” “我知道您有些担心….” “我了解您的心情…..” 具体、真诚 削弱客户异议的程度 您的眼光很好，这款衣服…. 您很专业，…………. 您的眼光很独到…… 您真时髦…….. 适用于产品存在缺陷时 转移到产品其他的卖点上或者其他产品上 介绍的卖点要针对客户需求 这是我们今年最新款……… 这款产品采用了新的技术…… 您也可以看看另外一款……… 用提问的方式 让客户觉得受到尊重 确认客户满意度 您觉得怎么样？ 您还满意吗？ 要不您试穿一下，您选哪一件？ 很多人都喜欢这件，要不您试穿下！ 五、处理异议 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 异议1：这件衣服，怎么这么贵？ 练习下吧！ 五、处理异议 认同： 我了解，（点头示意）这件衣服确实不便宜。 赞美： 您的眼光太好了。 转移： 这件衣服是从法国进口的高档面料。 反问： 很多人都喜欢这件，您还满意吗？ 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 练习下吧！ 五、处理异议 认同： 我知道，（点头示意）这件衣服看起来确实不一般。 赞美： 您的眼光非常专业。 转移： 这件衣服设计灵感来源于摩洛哥的窗格印花。 反问： 独有的设计才能显出您的品味，您觉得怎么样？ 异议2：这颜色太挑人了！这颜色太暗了！ 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 六、赞美顾客 2大要素 六、赞美顾客 ⑵ 借由“因为”使理由正当化 ⑴ 说出内心真实感受 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立关系 产品介绍 协助试穿 六、赞美顾客 练习下吧！ 赞美1：换装前后的对比 ⑴ 说出内心真实感受 这件衣服比刚才那件更适合您 ⑵ 借由“因为”使理由正当化 因为您给人以大气、个性的感觉，比较适合穿着此类艳丽的、大图案的服装。 亲切迎宾 处理异议 赞美顾客 美学连带 美程服务 建立