VIP会员卡实施及推广策划(3月3日第二课).ppt

山东金孚隆股份有限公司 山东金孚隆股份有限公司 山东金孚隆股份有限公司 山东金孚隆股份有限公司 山东金孚隆股份有限公司 山东金孚隆股份有限公司 山东金孚隆股份有限公司 山东金孚隆股份有限公司 山东金孚隆股份有限公司 2011年2月28日 * 山东金孚隆股份有限公司 * 用心去做 永不满足 * 山东金孚隆股份有限公司 1)、商品—质量，价格，包装，实用性，保鲜期。。。。。。 2)、购物环境—灯光，音乐，卫生，体感舒适度。。。。。。 3)、销售过程—服务品质，速度，成交开心度。。。。。。 4) 、售后服务—处理投诉，无回访。。。。。。 5)、竞争对手的进入。。。。。。。 。。。。。。。 * * 山东金孚隆股份有限公司 形成自己稳定的客户群体，培养顾客的忠诚度，借助会员的影响力，使促销活动达到最好成绩效果，进而提升企业形象。 顾客 会员 * * 山东金孚隆股份有限公司 1．如何掌握客户的信息？ 2．如何稳定老客户？ ◆老客户的价值 3．稳定老客户的关键在于创造具有高忠诚度顾客； 4．寻找顾客流失的原因； 5．如何利用老客户介绍新客户？ 6．一般老客户和铁杆老客户； 7．用什么来留住老顾客? 如何优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养? * * 山东金孚隆股份有限公司 顾客满意不等于忠诚。 即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。流失顾客带来的成本，远比你想像的还高，因为你要花双倍的力气来吸引新顾客。 老客户和新客户是如何界定的？ * * 山东金孚隆股份有限公司 1) 重复购买，提高销售业绩。 2) 口碑载道，免费宣传。 3) 带来新客户，拥有最多的消费客源。 4) 形成战略同盟，帮助解决销售中遇到的问题和疑议。 5) 忠实活动参与者，推广者。 6) 消费调查员，反馈产品信息，建议改进策略。 7) 有利打击竞争对手，占比市场份额。 * * 山东金孚隆股份有限公司 1)、具体的掌握现在客户的信息，建立客户档案，会员管理系统都是维系老客户的关键。如客户的年龄、性别、地区、家庭婚姻与子女情况、职业、爱好、购买时长、使用经验时长、喜欢的其它品牌。因为不同年龄、性别、家庭情况、职业的人，他的关注重点和接受方式不同。所以，对其情况细分与了解尤为重要。 2)、倾听顾客的需求和建议。顾客喜欢、希望商家了解他们的需求，希望给他们提供优厚待遇和便利。要给他们说话的机会，给他们表达意愿的途径，商家越是贴心，听取了顾客的需求并适时回应商家的看法，他们越是不易流失。常打打电话或邮件问候，可信息礼询，书信致意就看客户能接受什么样的方式和什么时间接受。 　 * * 山东金孚隆股份有限公司 3) 、顾客也需要归属感，建立和谐关系。顾客有意愿和你建立关系。譬如，适时电话问候，表达关心。让顾客有人惦记的感觉。　 4) 、不要让顾客失望一次，要每次超乎顾客的期望。你让顾客失望一次，顾客就会让你永远失望。要想创造具有高忠诚度的顾客还有一个关键就是无论在售前，售中，售后，都不要让顾客失望一次。 * * 山东金孚隆股份有限公司 5)、让顾客与你的相处是开心的，温暖的，无压力的。 6)、在你这里顾客总能看到积极的，正面的，快乐的事物和精神。精神抖擞、心态乐观的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。 7)、你的心里有顾客，你要会表达，能表达出来。为顾客派发生日礼物、老客户得到更丰厚或更多的礼物、提供更好的沙龙服务。 8)、制造老顾客离开的高成本障碍，引导老客户的消费习惯。 9)、培养忠实的员工，减少服务人员的流失。 * * 山东金孚隆股份有限公司 1. 顾客必须如实详细填写个人基本信息。 2. 每个身份证号仅限办理一张会员积分卡。 3、顾客用于申办会员积分卡所需的现金、发票均不积分。 4、门店的场外租赁项目均不参加积分。 山东金孚隆股份有限公司 * * 积分原则： 积分标准 （黄金钻石、珠宝首饰、大家电、健身器材、电脑、数码产品、移动电话、固定电话、照相器材、交通工具）1分/ 50元 （鲜活、日配品、粮油、调味品、烟酒、饮品、休闲食品、保健品、洗涤、化妆、卫生用品、鞋、针纺、服装、、文体、小家电、日用百货、箱包)1分/ 5元 ? 会员卡上积分分为： 累计积分：会员消费总积分，主要用于会员晋级使用。 消去积分：会员参与活动积分活动时所使用的积分。 现有积分：会员卡尚寸积分，既会员现在可以使用的积分。 注意：会员换卡后积分将自动转到会员的下一张新卡上，此积分仅供会员本人使用。 * * 山东金孚隆股份有限公司 1、会员购物积分标准按四舍五入保留一位小数。 2、会员付款时应主动出示会员积分卡。如有