如何接触客户解读.pptVIP

* * * * * * * 研讨题目 1、接触前准备的具体事项？ 2、更有效的接触时的、针对中高端客户的开门话术？ 案例话术参考推荐 养老需求 理财需求 教育需求 保障需求 一位50岁左右的中年女士来银行存定期，着装得体。 接触－养老场景 接触环节思路 软信息 事实 聊天信息 漏斗式提问 微笑、寒暄、赞美： 1、愿意跟你聊 2、了解办理业务类型 3、柜台、自助终端、理财室办理 为基本信息调查起过渡作用、有目的 性语言 1、精心设计问题、自然过渡 2、如何转向理财、养老、意外、医 疗？ 了解事实、激发需求 1、了解客户现阶段状况及对需求的 看法 2、确认客户需求、转入说明 接触金语——聊天信息 搭讪--见人开口，服务先行。 赞美--从客户的气色方面、从客户衣着方面。 寒暄--从客户的住处寻找寒暄语、从银行业务入手。 接触金语——聊天信息 金 语 操作要点 阿姨，今天气色不错哦，您真会保养。 在接触三步骤之前需向学员说明聊天信息、软信息和事实信息的含义以及三者的递进关系； 聊天信息的目的是争取机会让客户和你说话，尽量采用银行基本服务的话语； 该环节特别容易受到客户拒绝，因此需要学员多掌握几种银行服务的内容，以便受到拒绝后可改变其它方式进行接触； 聊天信息多采用简单的封闭式问题。 阿姨，您就住网点附近吧？ 我在网点接触的人很多，一见您觉得您的穿着很有品味！ 今天办什么业务？存定期是吧？先帮您叫个号吧？ 您是**号，现在排到**号，您前面还有**位客户,估计到您还需要一段时间。这样吧,您先到理财区这边坐坐，这边比较安静，您可以一边休息一边等。 存定期，这边先填单子。身份证带了吗？ 接触金语——软信息 对接养老旅游金需求、了解客户对旅游的爱好程度； 了解客户家庭状况； 办理业务时，转向理财方面话题。 金 语 操作要点 阿姨，现在旅游很流行，您最近有去哪里旅游没？ 软信息是在聊天信息后进一步了解客户基本状况的阶段； 多采用开放式提问； 该阶段多说些众所周知的信息，可结合当前社会热点话题； 切忌过急进入产品话题，否则容易让客户产生警惕感 您子女都上班了?现在正是享受天伦之乐的时候啊！有您这样的家庭，真幸福啊，子女安居乐业，什么都不愁了吧！ 您在这儿写上您的资料，要写清楚哦（填写单证时），前几天利率有上调了，您过来办理转存了吗？（根据客户回答，灵活赞美） 从2010年到现在利率已经上涨好几次了，阿姨看您来存定期，平时也关注银行的理财相关信息吗？ 接触金语——软信息 接触金语——事实信息 了解客户理财偏好（风险厌恶，风险喜好）； 了解客户存钱的目的； 事实询问、刺探客户对养老认识； 了解客户对家人的关爱程度； 描绘愿景、激发客户对老年美好生活的向往； 介绍“啃老族”的产生原因及心理。 金 语 备 注 最近经济形势不太好，大家对理财方面都很关心，您除了存定期以外，还有做其它理财吗？ 了解客户理财倾向 您存定期这笔钱有什么打算？ 了解客户存钱的目的 对了，阿姨您现在退休了吗？您算过没有如果退休以后一月大概能拿多少钱？说实话，您觉得领这点养老金够用吗？ 事实询问、刺探客户对养老认识 刚才问到了，您子女也都结婚了吧，最近流行的一句词叫“啃老族”，阿姨，我一看您面相就知道是恨不把所有家底都给孩子的那种人，肯定给他们贴不少吧 ？呵呵~~ 了解客户对家人的关爱程度（要以开玩笑的语气） 都说现在退休生活的最高境界是旅游、打麻将、抱孙子？也许现在很忙，还顾不上，但再隔几年，等您退休了，是不是可以考虑出去转转呢？但这些花费还是很高的，您觉得您每月的退休金够用吗？ 描绘愿景、激发客户对老年美好生活的向往（根据客户实际情况） 其实我们现在年轻人压力也很大的，上有老下有小，就拿现在的经济形势来说，真要娶个老婆、买房、买车什么的？这么大的开支真的还得靠父母帮忙。都希望父母多帮点啊。 介绍“啃老族”的产生原因及心理 接触金语——事实信息 接触—客户经理注意事项 1、对银行常规业务流程的熟练运用是取得客户基本信任的关键，定期客户在进入网点后通过存折不同进行筛选，必须主动与客户交流，通过为客户提供服务创造接触机会。 2、学会把握存定期客户心理，一般对银行定期利率变化比较敏感，也可以从此点入手，切入主题； 3、定期客户特点明显，此笔存入资金，明确在短期内无需动用，引导做中长期理财，特别是1年定期引导客户转向5年，为养老、医疗等做好铺垫十分重要； 4、接触阶段的异议包括各种问题，但大部分的问题产生均缘于对销售人员的不信任；本次选取了平时客户常提出的两个异议，同样用YES..BUT原则来处理，在向存定期的客户进行营销时遇到异议