《旅游法》视角下旅游市场监管机制建设研究分析思考.docVIP

《旅游法》视角下旅游市场监管机制建设的思考与建议 2013年10月1日起《中华人民共和国旅游法》正式施行，标志着旅游业进入全面依法治旅、依法兴旅的时期。《旅游法》的实施为市场监管提供了法律依据，同时也必然会提高游客的维权意识和维权要求，这对旅游市场监管工作提出了更高的要求。如何在《旅游法》的要求下完善旅游市场监管机制，强化市场监管，提升旅游服务质量和游客满意度，促进县域大景区建设，是我县旅游质监工作人员长期和艰巨的任务。 一、《旅游法》对旅游市场监管提出更高的要求 （一）《旅游法》明确了旅游市场监管的任务和目标 　 《旅游法》开篇明确规定“为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。”这非常鲜明地表示出加强市场监管，规范旅游市场秩序是《旅游法》立法宗旨和主要任务。同时也明确了加强旅游市场监管是优化旅游消费环境、保障旅游者合法权益、促进旅游业持续健康发展的重要途径和手段。 （二）《旅游法》明确了旅游市场监管责任 旅游业综合性强、产业链长、涉及范围广，其他法律法规也对旅游相关要素做出了规定，因此，现实实践中必然会存在部门职能交叉和管理缺位等影响旅游业发展和市场规范的问题。《旅游法》从实际出发，明确了政府统筹、部门各负其责的管理机制。具体而言，要求确立政府负总责，牵头建立旅游联合执法、统一投诉受理、违法行为信息共享和跨部门、跨地区督办的机制，避免各自为政的局面。同时，明确各职能部门应根据各自既有的监管职责，依照《旅游法》和现有相关法律、法规的规定，分工负责，加强对旅游市场秩序的规范和监管。 （三）《旅游法》明确了旅游市场监管的方式和程序 《旅游法》对市场监管主体及其责任、监督检查内容和程序等做出全面、系统、明确规定。如规定 “县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。”明确了处理旅游投诉的主体责任和旅游投诉处理方式和处理程序。如规定“旅游主管部门依法实施监督检查，其监督检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件。检查人员少于二人或者未出示合法证件的，被检查单位和个人有权拒绝。”明确了监管检查主体必须遵守的法律程序。 二、《旅游法》视角下我县旅游市场中存在的违法现象 （一）无资质违法经营 依法持证经营是市场经营最基本的要求，但目前我县旅游市场上还存在一定的违法经营现象：如“黑社”“黑车”“黑导”扰乱市场、“农家乐”无证或者证照不全、农家乐协会违规从事“旅行社业务”、“保健品”等涉旅企业违法开展老年人团队旅游、景点饭店营销员违法经营团队旅游业务、“农家乐直通车”涉嫌无证经营等等。这些违法违规的行为，由于经营市场主体资质不明确，服务不规范，容易出现旅游纠纷和投诉，还存在着很大的安全隐患。但是由于旅游概念的外延很大，《旅游法》也没有定义什么是“旅游业务”和“导游业务”，调查取证难度大，旅游质监管理部门对这些无资质的经营人员也没有强制处置措施，要进行监管查处必须依靠公安、工商、交通等强力部门的支持，部门协作配合难度大。 （二）旅行社和导游违法操作 目前我县有将近30家旅行社，市场竞争剧烈，加上近年来经济不景气和遏制“公费旅游”等因素，大部分旅行社经营状况不佳。为了争夺业务，降低成本，大部分的旅行社都或多或少的存在一些不规范的违法操作行为：比如低于成本价的恶意价格竞争、旅游购物和自费回扣、虚假宣传、不按规定签订旅游合同、使用没有营运资质的车辆、使用没有导游证人员带团等等，有的旅游社为了加大业务量，拿“人头”返利，把自己旅行社的任务单和签单在下游的农家乐等接待单位乱发，让业务单位帮自己收集客人，甚至节假日在景区景点门口收散客，引起景区景点和旅行社之间的矛盾和对立。 安吉持证的导游260名左右。由于导游工作较辛苦，待遇较低，职业发展空间小，旅行社注册导游的流失情况比较严重。目前在旅行社注册的全职导游不足三分之一，其他的导游都游离在其他单位或者自由从业。这些“自由导游”私自从外地旅行社、营销员和其他旅游从业人员手上接团，甚至个人组团，涉嫌“导游私自承揽业务”。由于“自由导游”和旅行社没有固定的合同关系，旅行社对其的管理比较松散，部分导游为了利益的最大化，随意的改变行程，私自加景点，降低服务质量，有的甚至为了牟利降低团队的餐标，诱骗游客购物消费拿回扣等违规行为，引起旅游纠纷和投诉。 (三) 其他违反法律规定的现象 安吉目前有12家收费景区景点，3个乡村旅游点、9家漂流企业，8家星级酒店，30家旅行社、3个星级旅游购物点、600余家农家乐属于县旅委“行业监管”。部分经营单位由于经营者素质不高、管理不规范、硬件设施和安全设施不足、缺乏法律诚信意识会发生一些违反法律法规的行为：如景区景