重点客户服务方案详解.pptVIP

三、组织架构 安徽省电力公司 服 务 方 案 中国平安财产保险股份有限公司 安徽分公司 我司重点客户二次开发成功案例 电力系统 传 统 险 ：财产险、车险、责任险 二次开发 ：年金 校方责任险 传 统 险：校方责任险、教职员工责任险 二次开发：校方相关产品 如何做好重点客户二次开发： ▲对原有重点客户进行调研、摸底、了解。原有传统险种，可以推荐的新开发险种 ▲基层拜访、领导层拜访 ▲在年度递交续保方案的同时，推荐其他险种，做好二次开发 ▲利用推动百强方案的同时，做好二次开发 2008年重点客户服务开发方案 安徽分公司客服部/重点客户部 二○○八年二月 内 容 一、指导思想 二、适用范围 三、组织架构 四、责任落实 五、服务措施 六、考核管理 七、服务维护开发 一、指导思想 为创造专业化的服务体系和客户服务竞争优势，有效促进重点项目、重点渠道的发展和维护，实现对重点客户的深度开发，分公司特制定本方案。 二、适用范围 本方案中的重点客户既包括符 合总、分公司重点客户标准的客户， 也包括机构自定义的战略客户或准 重点客户。具体范围为保费50万以上的车险和 非车险客户，意健险为20万以上的客户。 总经理室 重点客户服务领导小组 重点客户服务执行小组 重点客户部负责人 分管团体中心总 机构负责人 分公司各部门负责人 组长： 执行小组： 分公司各部门相关人员 三级机构相关岗位及四级机构负责人 四、责任落实 各三级机构 全年整体重点客户服务需求规划、各项服务方案实施细则的制定和具体实施。 培训部 重点客户的企业文化交流、专业知识培训方案的制定和实施。 客户服务部 整体方案的设计、个性化增值服务方案的制 定和实施。 车险意健险理赔部、财产险理赔部 个性化理赔服务方案的制定和实施。 意健险部、团体核保部 个性化承保政策的制定和实施。 重点客户部 服务组织者，负责活动的组织和推动，销售层面的个性化服务方案的制定与实施。 责任部门 重点客户服务体系职能分解 通力协作共同服务 五、服务措施（1/4） ? 重点客户分层级拜访 总经理 带队拜访 总经理室成员 带队拜访 带队拜访 总经理 年保费200万（意健险50万）以上客户 带队拜访 总经理室成员 年保费100-200万（意健险30-50万）客户 带队拜访 年保费50-100万（意健险20-30万）客户 带队拜访 重点客户部、 三级机构负责人 五、服务措施（2/4） ? 重点客户定期拜访 续保前第三个月 各环节至少一次！ 拜访 业务拓展阶段 节日拜访 承保后一周内 大案理赔后一周内 五、服务措施（3/4） ? 重点客户培训 ?为加深公司与客户的情感，应进一步通过沟通交流增加相互了解、认同和信任。培训是较为重要的沟通平台，其形式主要有： 每个机构每年必须至少选择三种形式进行培训交流，对于行业客户可以进行联合举办。全年培训交流不得少于10次。 1）承保前企业文化培训交流 2）企业风控经验交流 3）企业文化现场参观交流 4）理赔服务培训 5）专题保险知识培训 6）平安综合金融产品宣传推介 7）企业提出的其他培训项目 五、服务措施（4/4） ? 重点客户个性化服务 客户联谊会 行业论坛 综合风险评估 个性化服务方案 平安集团VIP俱乐部 ?对于保费超过100万（意健险保费超过30万）的客户，每年两节期间（中秋节、国庆节）组织一次客户联谊会，进一步增加感情。 ?根据不同行业的特点，每年选择一个行业组织一次行业论坛，通过论坛扩大合作机会。 ?对保费超过100万（意健险保费超过30万）的客户，聘请知名专家为客户提供详细的财产与责任风险评估，形成完整的评估报告。 ?按照专业化、个性化的要求，结合不同行业、不同险种的特点，制定专项服务方案。包括：专属理赔服务经理制、专业法律咨 询、快速理赔流程等。 ?针对重点客户的关键决策人提供平安个性化的VIP服务，加入平安集团VIP俱乐部，享受个性化的车险服务和尊贵的增值服务。 个性化客户服务方案（案例框架） 一、总则 为贯彻以市场为导向、以客户为导向的原则，保证重点客户得到高水平个性化的服务，特制定安徽省电力公司保险服务方案。 11月20日 供电责任险 5月1日 财产一切险 每年续保时间 承保险种 二、承保险种 分公司领导小组 专项理赔服务小组 三、项目服务体系 团体客户中心分管总—组长 重点客户部负责人—项目责任人 各部门负责人—技术支持 分公司财产险理赔部—责任部门（负责全省理赔案件处理与监督，对机构理赔人员的服务满意度及客户投诉进行跟踪回访。） 各机构电力项目理赔服务小组——执行小组（具体落实电力